6 claves para mejorar tu NPS

Home / customer experience / 6 claves para mejorar tu NPS
Antes de empezar a analizar las claves que pueden ayudar a mejorar el NPS de una compañía, es necesario ver los beneficios de tener una puntuación alta. En este artículo examinaremos tres grandes compañías con un alto NPS: Apple, Amazon y Netflix.

  • Apple tiene un NPS de 72, 40 puntos más que el 32%, el porcentaje medio del resto de industrias del sector del hardware.
  • Amazon tiene una puntuación de 69, el 30% más que sus competidores.
  • Netflix tiene un Net Promoter Score de 68, el mejor entre sus competidores.

El mayor beneficio de un NPS alto para estas empresas es la retención del cliente. Por ejemplo, el usuario medio de Netflix se queda con la compañía durante 25 meses, dándole al gigante del entretenimiento digital mucho tiempo para conocer a sus clientes. Así, el alto NPS de Netflix es un gran logro y demuestra una gran habilidad para retener clientes.

La retención del cliente de Apple es aún más impresionante. Un reportaje hecho por RBC Capital Markets muestra que el 83.4% de los usuarios de iPhone tienen en mente seguir usando smartphone Apple cuando cambien de teléfono. Comparado con su rival Samsung, el 64% contempla seguir siendo fieles al fabricante surcoreano. De hecho, la lealtad de los clientes de Apple se ha descrito a menudo por expertos como “casi fanática”, ayudando a la firma de la manzana a ganar y retener más tiempo a sus clientes que sus competidores.

Amazon, por su parte, consigue una retención de cliente todavía mayor. Amazon Prime, un sistema de pago para sus clientes, ha construido para Amazon una audiencia que paga para ser lo más leal posible a cambio de beneficios, como por ejemplo envío de paquetes a coste cero.

Más allá de la retención, estas compañías tienen un marketing boca-oreja muy bueno. Gracias a que los clientes de Apple, Amazon y Netflix son promotores muy activos, éstos atraen nuevos clientes sin suponer un coste de marketing para las marcas.

A continuación, veremos 6 claves que usan estas grandes compañías para retener clientes y aumentar así el NPS:

1. Simplicidad y fiabilidad

Como hemos visto, Apple, Amazon o Netflix están siempre por encima de sus competidores en cuanto a Net Promoter Score se refiere. Una de las razones es, sencillamente, la fiabilidad y simplicidad de sus ofertas. Las tres empresas han gastado mucho tiempo y esfuerzo para resaltar estas dos cualidades respecto a la de sus consumidores.

Por ejemplo, “it just works” (solo funciona) fue una frase muy recurrente en las presentaciones y keynotes de Apple. El concepto de “menos es más” como bandera. Por otro lado, la fortaleza de Netflix es su simplicidad: una gran oferta de cine y series que te ahorra tiempo y te brinda comodidad. Amazon, por su parte, ha invertido muchos recursos en hacer que los procesos de venta, envíos y devoluciones sea lo más simple y fiable posible.

Dicho esto, gracias a que estas compañías ofrecen un producto o servicio más simple y fiable que el de la competencia, el cliente se muestra increíblemente leal. La gente no quiere cambiar de un producto al de la competencia, pero lo harán rápidamente si uno no ofrece algo fiable o demasiado complicado.

Así, cualquier paso que dé una empresa hacia un producto más fiable y simple, aumentará las probabilidades de que un cliente decida ser leal a una compañía.

Simplicidad NPS

2. Entregas más fáciles, rápidas y con mejores servicios

Pese a tener millones de usuarios, los expertos en NPS conocen el valor de la retención del cliente en estas compañías. Después de todo, en un mundo tan competitivo como en el que vivimos, ofrecer un producto fiable no lo es todo: hay que ofrecer también servicios en un plazo de tiempo tangible, reducir los esfuerzos del cliente y mejorar el producto que compran, todo ello mientras se mantiene el balance económico para la compañía.

No obstante, no existe un manual que sirva para todo el mundo, pero a continuación os detallamos como Apple, Netflix y Amazon han logrado un customer experience efectivo:

Recoger información del cliente:

Apple, Netflix y Amazon responden automáticamente una vez una queja ha quedado registrada. No es necesario repetir una y otra vez el problema. De este modo, los especialistas en servicio al cliente pueden acceder rápidamente a una queja y solucionar el problema de forma personal y eficaz.

Apple, por ejemplo, es conocida por mantener los nombres de sus clientes y personalizar las interacciones con éste. La táctica quizá no sea eficaz para aumentar el número de ‘promotores’, pero sí que evita una fuga hacia el grupo de ‘detractores’, por lo que el Net Promoter Score mejora.

Un solo inicio de sesión:

Las tres compañías que analizamos proveen a sus clientes de un sistema de inicio de sesión a su ecosistema de servicios en el que sólo se requiere una credencial.

Puedes usar la ID de Apple para acceder a todos los servicios de Apple; puedes usar el ID de Amazon para hacer encargos, entrar a consultar los datos del servicio AWS o comprar libros digitales en Kindle. Con Netflix puedes comprar una suscripción y usar el mismo ID para ver contenido en cualquiera de tus dispositivos.

¿Pero cómo un sistema de inicio de sesión único mejora el NPS?

El NPS es tan sólo una métrica que evalúa la referibilidad de tu marca. Si tu marca es más referenciable para los clientes, mejor será la puntuación NPS. Haciendo que los clientes tengan sólo una credencial facilita el esfuerzo y ayuda a una experiencia simple y fácil, algo que, como hemos visto anteriormente, repercute positivamente en tu Net Promoter Score.

Además, asociando a tus clientes a una sola credencial, puedes medir con mayor facilidad el Net Promoter Score e identificar mejor el comportamiento del cliente (promotores, detractores y pasivos). Asimismo, puedes personalizar características, seguir al cliente con mayor eficacia, atenderle mejor y, así, mejorar la costumer experience.

NPS

3. Un excelente servicio al consumidor

Amazon, Netflix y Apple tiene un fantástico servicio al cliente. La marca de la manzana destaca en el trato directo y de consulta en sus tiendas, Netflix lo hace a través de un excelente soporte online y telefónico, mientras que Amazon destaca en un servicio al cliente online muy acurado y sencillo.

Devolver un producto en Amazon es fácil. Arreglar un dispositivo Apple es directo y fácil. Si un suscriptor tiene un problema usando Netflix, es fácil hablar con una persona real que te ayuda a arreglar el problema. Así, las compañías con un gran NPS se centran mucho en un gran servicio al cliente y en ponerle las cosas fáciles.

Es necesario remarcar que los clientes recuerdan las pequeñas acciones, ya sean positivas o negativas. Ofreciendo un servicio de valor a tus clientes, aunque sea un descuento de 16 céntimos como el que ofreció Amazon a uno de sus clientes que había comprado un producto que se devaluó, demuestra a los clientes que la empresa realmente se preocupa por su experiencia, reforzando así el vínculo y la lealtad.

Receptivo y accesible:

Si miramos con detalle como Apple, Netflix o Amazon resuelven las quejas y interactúan con sus clientes, vemos claramente que actúan a través de múltiples canales: redes sociales, emails, chats en directo o soporte telefónico. Pero, ¿por qué usar tantos canales? ¿En qué mejora la experiencia del cliente siendo receptivo y accesible?

Según un estudio de Touch Agency, más de un millón de personas leen tweets sobre servicio al consumidor cada semana. De ellos, el 80% de los tweets son negativos y críticos. Esto explica que es crucial escuchar y atender a lo que los clientes tienen que decir.

Si, por alguna razón, tu compañía no emplea las redes sociales para conectar con los detractores, estás contribuyendo a un impacto negativo en tu NPS, y es que la gente se muestra el doble de predispuesta a contar las malas experiencias antes que las buenas. Por esto, muchas empresas dedican un equipo especial para las redes sociales y tratar así con los agravios de los clientes.

Claro está que hay muchos clientes que prefieren una conversación telefónica para resolver un problema, pero no todo el mundo quiere llamar. Existen muchos tipos de problemas y existen casos en los que el cliente prefiere métodos de comunicación pasivos, como por ejemplo emails, chat o mensajes de texto. Por ejemplo, las páginas de ayuda de Apple atienden al problema del cliente haciéndole preguntas sobre el problema y redirigiéndolo a páginas de autoayuda. El cliente se siente motivado a buscar una solución por su cuenta y así ahorrar tiempo de ir a una tienda. Sólo cuando el cliente no consigue solucionar el problema o no encuentra ayuda, la página le invita a iniciar un chat con un trabajador de Apple, hablar con servicio al cliente o enviar un email explicando el problema.

¿Y Funciona?

Alentar a los usuarios a resolver por sí mismos los problemas reduce las consultas y mejora el “tiempo de espera”. Además, filtra las dudas y problemas y sólo llegan al departamento de servicio al cliente las consultas más graves, mejorando así la eficiencia y la efectividad del departamento.

El cliente se siente agraviado cuando tiene que esperar mucho, pues se identifica el tiempo de espera como indiferencia de la empresa hacia el cliente. De este modo, optimizando un servicio al consumidor más conectado y accesible para los clientes tiene un impacto directo hacia la felicidad general del consumidor y la imagen de la marca, mejorando así tu Net Promoter Score.

4. Ofertas y productos únicos

El software y hardware de Apple es su mayor baza en el mercado. No existe ninguna tienda online que pueda competir en escala a Amazon. No hay, tampoco, un servicio de streaming online con el vasto contenido que ofrece Netflix. Las compañías con un Net Promoter Score diferenciado de su competencia no sólo ofrecen un producto/servicio simple o un servicio al consumidor excelente e intuitivo, sino que se diferencian por ofrecer un producto único.

Cuanto más diferenciada sea tu propuesta de la de tus competidores, más resaltará la compañía. Cuando la empresa sea la única opción en la industria, automáticamente dejas de ser “otra opción” y pasas a ser la única opción que la gente considerará.

En primer lugar, esto ayuda a ganar cliente, pero sobretodo ayuda a mantenerlos. Si puedes ofrecer una propuesta de valor única y envolverla con un excelente servicio, simplicidad y confianza, tendrás la misma lealtad que los clientes de compañías como Apple, Netflix y Amazon.

Innovaciones:

Una de las claves para conseguir éxito comercial reside en la innovación y en la manera en la que se presentan los productos. Amazon, por ejemplo, ha innovado con Amazon Go y Alexa, Apple con los AirPods o el Apple Watch, y Netflix consiguió romper con la competencia gracias una cantidad ingente de contenidos de video, contenido exclusivo y programación original.

Un estudio reciente de Accenture reveló que más del 90% de los ejecutivos cree que el éxito a largo plazo depende de la habilidad de desarrollar nuevas ideas. Para ello, hay que incentivar a las mentes creativas. Un gran ejemplo de esto es Google, que permite a sus ingenieros emplear el 20% de su jornada semanal en proyectos que sean de su interés.

Es clave buscar ideas en todo momento y en todos lados. Esto implica escuchar a tus clientes y a tus trabajadores. Si usas encuestas NPS, cuando preguntes a tus clientes, aprovecha y pregunta qué podrías mejorar de tu producto o servicio. El feedback de tus clientes es crucial y puede darte muchas ideas innovadoras.

Innovación Amazon

5. Una experiencia del consumidor única:

Apple es la empresa con los mayores beneficios en el sector tecnológico con ingresos de 233.7 billones de dólares. Tiene el 40% del mercado americano de smartphones y cuenta con el 87% de fidelidad del consumidor.

Amazon es la eCommerce líder del mundo con ventas de 107 billones de dólares en el curso 2015-16. Vende aproximadamente 323 millones de productos a más de 304 millones de clientes en todo el mundo.

Netflix, por su parte, es la plataforma de streaming online más popular del mundo con una audiencia combinada de 33.42 millones de personas. En 2020, Netflix calcula que tendrá una penetración de mercado que rondará el 35% en países como Canada, Reino Unido y Argentina.

Todas estas exitosas empresas han logrado convertirse en líderes de sus respectivos mercados gracias a una oferta única, propiciando así a una fuerte lealtad de sus clientes. Si nos paramos a pensar un poco, los smartphones de Apple no son precisamente baratos; Netflix no ofrece streamings gratuitos como Youtube; y Amazon no ofrece a sus clientes grandes descuentos o rebajas. Tan sólo se centran en proporcionar experiencias únicas de las que los clientes sólo quieren hablar. Ahí es dónde reside su éxito, hacen subir la satisfacción del cliente y el Net Promoter Score.

Consistencia:

Una vez llegados al punto de haber logrado crear una experiencia de producto única, el siguiente paso es ser consistente en los esfuerzos para mantenerse. Después de todo, ganar a un cliente conlleva mucho trabajo y tiempo, pero son sólo necesarios unos segundos para perderlo.

Si nos fijamos en la línea de productos de Apple, podremos ver cuán duro han trabajado para dar constantemente al usuario una gran experiencia. Cada producto Apple es un producto premium cuando lo coges, da igual la generación a la que pertenezca. El iCloud nos facilita la sincronización de contenidos de una manera inimaginable. Además, si has usado un iPhone será fácil adaptarte a otros dispositivos de la casa de la manzana como el Apple Watch o un Macbook.

Esto mismo se puede aplicar a Amazon y Netflix.

El gigante de las ventas provee a sus clientes de grandes experiencias, sin tener en cuenta el tamaño del pedido o la frecuencia con la que compres en su tienda online. No importa que hayas realizado tu compra a través de la app o por la web, la experiencia siempre se mantiene constante. Netflix, por su lado, te permite ver tus películas o series favoritas con la misma velocidad y calidad estés donde estés, uses el dispositivo que uses.

Cuando una empresa da a sus clientes buenas experiencias constantemente, refuerzan la lealtad del cliente y motivan que éste hable sobre sus experiencias.

Personalización:

El siguiente aspecto clave para ofrecer una experiencia única al consumidor es la personalización. Según un estudio hecho por Genesys Global Survey, un 38% de los clientes cree que la personalización juega un papel principal en las experiencias del consumidor.

Si nos fijamos en Apple, la empresa californiana, a través de Apple Music, personaliza listas de reproducción afines al gusto de cada uno. Amazon, por su parte, analiza el historial web de cada uno y sus antiguas compras para mejorar la oferta de productos y sugerencias. Netflix, por otro lado, usa un sistema similar para sugerir al usuario películas o series que se ajusten a sus gustos y/o anteriores visualizaciones.

Así, la personalización hace que el cliente se sienta especial, mejorando así su afiliación a la marca y aumentando su satisfacción. Dicho esto, es lógico pensar que estos clientes, felices con la compañía, se muestren más dispuestos a recomendar tu empresa que aquellos que están descontentos.

6. Construir una lealtad de marca

Si el éxito del consumidor es el proceso que les lleva a conseguir aquello que desean, la lealtad de marca es el output final.

La lealtad te permite acabar con la sensibilidad hacia los precios de tus productos, ganar a la competencia y, por si fuera poco, reducir los grandes costes en marketing. Al final, ¿por qué una empresa tendría que dedicar tanto dinero a la publicidad cuando puede transformar el capital social de los consumidores en el capital de la empresa?

El Net Promoter Score no es más una que una escala para medir el éxito del cliente, con la lealtad como unidad de medida. La razón por la que Amazon, Apple y Netflix tienen un NPS tan elevado es porque han logrado construir una gran lealtad de marca.

De este modo, ¿cómo lo logran estas grandes compañías? A continuación os presentamos los parámetros usados por Netflix, Amazon y Apple para construir la lealtad de marca y aumentar su puntuación NPS:

Reputación:

Antes que nada, hay que aclarar que los consumidores prefieren comprar cuando tienen menos opciones de compra. Se sienten menos tensos. Por ejemplo, un consumidor necesita comprar un smartphone. Puede pasarse horas buscando entre los mejores dispositivos con sistema Android o Windows (como Samsung, HTC o Huawei) o, simplemente, comprar un iPhone. Apple ha construido su reputación a través de sus smartphones y son, con diferencia, el producto que vincula más al consumidor con la marca de la manzana.

Siguiendo la misma línea argumental, un consumidor prefiere encargar un producto en Amazon que arriesgarse a probar una nueva tienda online. Amazon, sin duda, destaca como el mercado online número 1 mundial gracias a su reputación.

De este modo, la reputación se basa en la confianza de los consumidores hacia una compañía, por lo que no les importa compartir información con la empresa y gastar dinero en ella. Así, la reputación es el eje central de la lealtad de marca, porque el consumidor no son propensos a recomendar una empresa con una mala reputación que no les parezca trigo limpio.

Responsabilidad:

Amazon ha conseguido algo que hace unos años parecía impensable: vencer a las empresas con negocios de trato con el cliente “cara a cara”. La razón es que desde un primer momento se han puesto mucho trabajo y responsabilidad en su modelo de negocio. Por ejemplo, un cliente puede encargar cualquier producto y devolverlo en un plazo de 15 días si no le ha gustado. Y, por si fuera poco, Amazon también devuelve dinero o paga las diferencias de precio en ítems recientemente comprados si estos se han devaluado.

Por su parte, Apple es conocida por responsabilizarse de su producto en todo momento. Por ejemplo, un iPhone tiene una garantía de un año y, si algo le ocurre, te entregan uno completamente nuevo en vez de tratar de repararlo. El gigante de la manzana vive bajo los ideales de Steve Jobs y lucha para mantener la credibilidad a largo plazo antes que lograr rentabilidad a corto plazo.

Mide y mejora tu Net Promoter Score

¿Conoces el Net Promoter Score de tu negocio y si tus clientes están dispuestos a recomendar tu compañía a amigos y familiares? Si estás preparado para empezar en el mundo del NPS, en Opinat tenemos todo lo que necesitas. ¡Pruébalo y no te arrepentirás!

 

Recommended Posts

Uso de cookies

Utilizamos cookies de terceros con la finalidad de elaborar estadísticas, analizar el uso de la página y la interacción con redes sociales. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar su configuración u obtener más información en nuestra Política de Cookies.

ACEPTAR