Así calculan los expertos el NPS

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NPS es una métrica amplia utilizada en el mundo SaaS, y con una buena razón. En un negocio que depende a la vez de la alta satisfacción del cliente y de los altos costes para dar a nuevos clientes la capacidad de convertir a los clientes en promotores. NPS te puede dar un idea de lo felices que están sus clientes con tu servicio.

Al mismo tiempo, el NPS no seria nada sin su controversia. Muchas personas piensan que el NPS puede ocultar tanto como revela, que es quizás una estadística demasiado abstracta que permite a las empresas ocultar problemas reales detrás de un número aparentemente benigno de dos dígitos.

Últimamente, algunos expertos en la blogosfera empresarial han estado intentando de cuantificar lo útil que es realmente el NPS y, quizás igual de importante, como se puede refinar para presentar una imagen más clara de las opiniones de los clientes de una empresa. David Skok en For Entrepreneurs, Brandon Hickie en openview, Sean Works en Kissmetrics y Jason Lemkin en Saastr han compartido algunas ideas útiles sobre la utilidad de NPS.

 

La definición del NPS

El NPS se calcula preguntando a los clientes una simple pregunta: “En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomendara esta [marca/empresa] a un amigo o colega? “ Los encuestados se agrupan en diferentes categorías: las personas que respondieron 9-10, llamados promotores; las personas que respondieron 7-8, llamados pasivos; y las personas que respondieron 0-6, llamados detractores. Para calcular el NPS neto se resta el número de detractores del número de promotores.

 

NPS y ritmo operativo 

David Skok ve varios beneficios inherentes del NPS. En primer, ve el NPS como un buen predictor de la tasa de cancelación de clientes. Los clientes felices suelen quedarse. Los clientes insatisfechos no. El NPS te da una generalización de esto con un solo numero y, porque es una métrica estandarizada, es fácil comparar tu puntuación con las otras compañías de tu campo y ver que tal estas haciendo. Además, Skok piensa que hay muchas ventajas al integrar el NPS en la estrategia de toda la compañía. Ventas, Marketing, Producto, Servicio, y las demás áreas del negocio pueden usar para impulsar la mejora continua y la innovación.

 

Las trampas del NPS

Brandon Hickie  advirtió en OpenView la posibilidad del mal uso del NPS al no distinguir suficientemente entre promotores y detractores. Señala que una empresa con 40 promotores, 60 neutrales y 0 detractores tiene la misma puntuación que una empresa con 60 promotores, 20 neutrales y 20 detractores. Sin embargo, en realidad, la empresa con el 20% de sus clientes en contra de la recomendación de los servicios, esta en una situación muy diferente que la compañía sin detractores. Él recomienda el seguimiento de las puntuaciones del promotor y las del detractor por separado del NPS general para evitar esta confusión. Hickey también esta preocupado por las compañías que descuidan el proceso de seguimiento de clientes cuando cambian a un sistema NPS “aunque los datos que estaban recopilando en sus estudios de seguimiento podrían ser los datos perfectos para evaluar por qué el sentimiento del cliente está cambiando.” Al menos, puede ser un buen punto de partida.

Hickie también advierte el no poder vincular el NPS a la base de datos de CRM, ya que el NPS  “contiene una cantidad significativa de poder explicativo en los niveles de satisfacción del cliente’ y puede ser critico para determinar donde están ocurriendo los cambios en los niveles de satisfacción del cliente. Esta información demográfica es clave para remediar cualquier problema. Sin este eslabón crucial, estás en el océano sin motor.

 

Los orígenes del NPS

En Kissmetrics, Sean Works tiene las puntuaciones NPS de algunas de las marcas más populares : USAA Banking esta en un fuerte 87%, Costco en el 77%, y Apple en un muy respetable 72%. A modo de comparación, las empresas suelen ver los números en dígitos altos. “ Las “empresas estelares” dice Sean Works, “operan con un índice de eficiencia NPS  del 50 al 80%. Works también detalla los orígenes de NPS: Fred Riechheld debutó la métrica en la Harvard Business Review después de inspirarse en la metodología de encuestas de Enterprise Rent a Car. Enterprise hacia a sus clientes dos preguntas y solo registraba las respuestas más entusiastas. “Al hacerlo” dice Sean Works, “Enterprise podía rápidamente hacer un seguimiento de los sectores de mejor desempeño y difundir las lecciones aprendidas a otras ramas”.

El NPS es, sin duda, una valiosa estadística para cuantificar la satisfacción del cliente. Aunque algunos lo pueden encontrar muy simple, esta simplicidad es una virtud: a veces solo quieres una respuesta de sí o no, y en un sentido muy real, el NPS es esa respuesta. La pregunta: ¿están satisfechos mis clientes?

 

Fuente: SaasAddict 

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