• Miguel Brotóns
    Miguel BrotónsDirector de operaciones del grupo ASV
    Mediante la metodología NPS® y el software de Opinat hemos conseguido integrar la voz del cliente dentro de la organización, mejorando así la experiencia del usuario a través de las mejoras realizadas en base a las opiniones de los mismos.

    Grupo ASV

    Grupo ASV es una organización con una amplia trayectoria principalmente vinculada a los negocios de transporte sanitario, seguros y servicios funerarios.
    Su principal actividad es la prestación de servicios. Tienen 60 Tanatorios y 16 crematorios repartidos por Cádiz, Córdoba, Málaga, Granada, Sevilla, Almería, Murcia, Alicante y Valencia.
    Realizan anualmente más de 19.000 servicios funerarios.
    Además tiene una aseguradora propia, Seguros Meridiano y una empresa de transporte sanitario.

    EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

    La experiencia de nuestros clientes es primordial para todos los que formamos parte de Grupo ASV
    En Grupo ASV ponemos al cliente en el centro de todo lo que hacemos. Nuestros clientes solicitan y hacen uso de los servicios en momentos especialmente sensibles, así que tenemos la obligación y el compromiso de darles no solo lo que necesitan y desean. Escuchar la voz del cliente nos permite saber lo que más valoran y lo que debemos cambiar.

    APLICACIÓN DEL NPS® EN GRUPO ASV

    En ASV realizamos llamadas telefónicas con la metodología NPS unos días después de haber prestado los servicios.
    Las conversaciones quedan registradas en el software de Opinat y son escuchadas y compartidas por nuestros equipos.

    La gestión del Net Promoter Score es responsabilidad no solo de la Dirección, sino de todos y cada uno de los empleados de Grupo ASV. “Para nosotros más que una métrica es una herramienta de gestión diaria” que nos está ayudando a:

    – Concienciar sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de las familias. De forma activa tanto en los centros y en el propio Comité de Dirección escuchamos la voz del cliente.
    – Conocer lo que los clientes valoran y lo que tenemos que cambiar. Incluso sin son comportamientos y actitudes de las personas lo que hay que cambiar, no hay nada como escuchar con los colaboradores la voz del cliente.
    – Cuantificar en términos de satisfacción del cliente las mejoras que implementamos. A veces hasta que no demostramos a nuestros colaboradores que algunos servicios tienen un reporte en términos de satisfacción de cliente, se producen resistencias.
    – Gestionar de manera urgente tanto los detractores como aquellas cuestiones que han podido quedar sin resolver durante el servicio.
    – Detectar necesidades de formación y empoderar a los trabajadores para crear momentos memorables, con los que sorprender a los clientes.
    – Ser transparentes con nuestros clientes B2B, que pueden monitorizar ellos mismos lo que sus clientes dicen de nosotros.
    – Definir estándares de calidad a partir de las cuestiones que más valora el cliente.
    – Tener información a lo largo de todo el pasillo del cliente.

    En menos de un año hemos alineado nuestro sistema de incentivos y de objetivos a la métrica. También la utilizamos como indicador para los premios Excelencia de GRUPO ASV.

    MEJORANDO EL SISTEMA

    En Grupo ASV estamos constantemente desarrollando nuevas campañas y mejorando los métodos por lo cuales podemos obtener la información útil de nuestros clientes y ponerla al servicio de la mejora continua.
    Opinat provee a Grupo ASV su plataforma totalmente cloud para gestionar la experiencia de sus clientes de principio a fin, mediante la utilización de su producto Opinat Call que realiza sondeos telefónicos donde la opinión del cliente puede ser escuchada en cualquier momento y desde cualquier lugar. Sin duda es la mejor manera para aprender a mejorar la organización escuchando la opinión de los clientes, más aun en un sector tan sensible como el funerario.

    ¿Qué opinan nuestros clientes?

    • El NPS nos permite estar mas cerca de nuestros clientes y anticiparnos a posibles motivos de insatisfacción.

      Massimo Tartarini
      Massimo TartariniGlobal Product Manager de Atrápalo Restaurantes
    • En el sector salud hay que estar focalizado al paciente y todo lo demás es secundario. El NPS® es un valor simple y concreto que nos ayuda a conseguir este objetivo.

      Dr. Soler Tomás
      Dr. Soler TomásDirector Médico de OFTALNOVA
    • Con el sistema NPS sabemos de primera mano lo que nuestros clientes opinan de nuestro camping desde cualquier parte del mundo.

      Albert Barrachina
      Albert BarrachinaDirector General del Camping Cala Gogo
    • El sistema NPS nos permite obtener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes, lo cual nos ayuda a mejorar día a día.

      Inmaculada Sánchez
      Inmaculada SánchezCEO y fundadora Río Coves
    • Gracias al método NPS® sabemos lo que nuestros clientes opinan sobre nuestro servicios y nos ayuda a mejorarlos.

      Gregorio Molero
      Gregorio MoleroDirector de Marketing Estratégico
    • Para el RCG El Prat la opinión de sus socios es fundamental para conseguir que nuestro club siga siendo uno de los mejores de Europa.

      Ariana Martín
      Ariana MartínDirectora General Real Club de Golf El Prat
    • El Sistema NPS nos permite tener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes en los clubes médico-deportivos.

      Luisa Fernanda Galeano
      Luisa Fernanda GaleanoLíder de Servicio al cliente de Bodytech

    Casos de Éxito

    Algunos clientes

    Deje de adivinar y empiece a analizar.

    Solo sus clientes le podrán decir qué hace bien y qué hace mal.

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