• Massimo Tartarini
    Massimo TartariniGlobal Product Manager de Atrápalo Restaurantes
    El NPS nos permite estar mas cerca de nuestros clientes y anticiparnos a posibles motivos de insatisfacción

    ATRÁPALO, líderes en ocio por Internet

    Líderes en la contratación de ocio por Internet
    Atrápalo gestiona reservas on line en mas de 13.000 restaurantes en España, Francia. Italia, Portugal, Brasil, Colombia, Chile y Perú. Con la intención de estar siempre a la cabeza en la utilización de nuevas tecnologías para evaluar la fidelidad y satisfacción de sus clientes, Atrápalo ha elegido la plataforma de Opinat para gestionar su ratio Net Promoter® Score (NPS®) de principio a fin.

    EL CLIENTE COMO EJE PRINCIPAL PARA ATRAPALO.COM

    Conocer la opinión de nuestros clientes es fundamental para saber como mejorar nuestros sistemas de contratación de servicios por Internet
    “Además el conocer lo que dicen nuestros clientes en tiempo real nos permite reaccionar a tiempo, contactando con ellos, escuchando sus quejas y ofreciéndoles soluciones dentro de nuestras posibilidades” añade Massimo Tartarini. Solo así es posible evitar el efecto boca-oreja de los detractores y convertir a estos en promotores por el simple hecho de haber atendido a su queja.

    UNA ÚNICA PREGUNTA EN EL FORMULARIO DE RESERVA

    UNA ÚNICA PREGUNTA EN EL FORMULARIO DE RESERVA
    El objetivo de Atrápalo era recoger la opinión de sus clientes tras haber completado el proceso de reserva de un restaurante, con el fin de evaluar la usabilidad y transparencia de la propia web. Para ello, mediante el producto Opinat Link han integrado una única pregunta, la pregunta NPS®, en su formulario web, con el mismo aspecto que e l resto de campos de forma que queda totalmente integrada. Cuando el cliente contesta, la respuesta, los posibles motivos de i nsatisfacción y otros comentarios que haya podido añadir, se graban en el sistema de Opinat donde a tiempo real se calcula el ratio NPS® y en caso de ser un detractor envía los mails de alarma al personal de Atrápalo para iniciar la gestión de detractores.

    EL NPS® COMO INDICADOR CLAVE PARA ATRAPALO

    Queremos que el ratio NPS® sea un valor clave en Atrápalo a la hora de valorar cómo estamos tratando a nuestros clientes y si estos nos van a recomendar

    El NPS®  debe ser un valor compartido por toda la organización y todos deben ser conscientes de su mejora o empeoramiento. Para ello Opinat facilita la publicación del valor NPS® en cualquier medio que la empresa estime oportuno; desde la intranet corporativa hasta la instalación de paneles informativos en las oficinas. Pero el método NPS® no es solo un número, es un sistema que debe ayudar a la empresa a conocer dónde están fallando en la relación con sus clientes y qué quieren que no les estemos dando. Según Massimo Tartarini “Es importante reunirse periódicamente con tu equipo para valorar los principales motivos de insatisfacción aportados por nuestros clientes y para proponer medidas correctoras”

    APROVECHAMOS AL MÁXIMO LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES

    Los comentarios que los clientes añaden libremente también son muy importantes para Atrápalo. “Muchas veces los clientes nos explican cosas que nosotros no habíamos considerado como un posible motivo de insatisfacción. Con estos comentarios aprendemos día a día” subraya Massimo. Y es que cuando Opinat detecta que un cliente ha añadido un comentario libre, envía un mail a un administrador de comentarios de Atrápalo quien, desde el mismo mail, cataloga el comentario como positivo, neutro o negativo. Cualquier comentario puede además marcarse como ‘publicable’ de forma que se muestre automáticamente en la web corporativa de la empresa, en la intranet o en cualquier panel informativo

    Opinat Link, la pregunta NPS® en la web

    • Atrapalo dispone de un único numero que mide la satisfacción y lealtad del los clientes a tiempo real.
    • Compara la evolución del NPS® en el tiempo y entre las distintas sedes de Atrápalo generando sinergias de mejora
    • Permite gestionar los detractores en el momento adecuado, escuchar sus quejas y aportarles soluciones convirtiéndolos en promotores.
    • Propaga el índice NPS® en la empresa como un revulsivo para la mejora continua.

    OPINAT LINK, EMBEBIENDO LA PREGUNTA NPS EN LA WEB DE ATRAPALO

    Opinat Link es un producto ideal para empresas que quieran medir su nivel de satisfacción sobre productos en la red.
    Atrapalo ha empleado el producto Opinat Link para incorporar la pregunta NPS® en su formulario de reserva. Las ventajas de este producto son las siguientes:

    • Es una forma muy dinámica y rápida de obtener una opinión desde un canal de comunicación imprescindible como es la web.
    • El número de encuestas respondidas puede ser proporcional al número de visitas de la web por lo que los resultados obtenidos pueden ser muy valiosos.
    • Permite transportar datos sobre el encuestado para mejorar la segmentación o facilitar la gestión de detractores posterior.

    ¿Qué opinan nuestros clientes?

    • El NPS nos permite estar mas cerca de nuestros clientes y anticiparnos a posibles motivos de insatisfacción.

      Massimo Tartarini
      Massimo TartariniGlobal Product Manager de Atrápalo Restaurantes
    • En el sector salud hay que estar focalizado al paciente y todo lo demás es secundario. El NPS® es un valor simple y concreto que nos ayuda a conseguir este objetivo.

      Dr. Soler Tomás
      Dr. Soler TomásDirector Médico de OFTALNOVA
    • Con el sistema NPS sabemos de primera mano lo que nuestros clientes opinan de nuestro camping desde cualquier parte del mundo.

      Albert Barrachina
      Albert BarrachinaDirector General del Camping Cala Gogo
    • El sistema NPS nos permite obtener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes, lo cual nos ayuda a mejorar día a día.

      Inmaculada Sánchez
      Inmaculada SánchezCEO y fundadora Río Coves
    • Gracias al método NPS® sabemos lo que nuestros clientes opinan sobre nuestro servicios y nos ayuda a mejorarlos.

      Gregorio Molero
      Gregorio MoleroDirector de Marketing Estratégico
    • Para el RCG El Prat la opinión de sus socios es fundamental para conseguir que nuestro club siga siendo uno de los mejores de Europa.

      Ariana Martín
      Ariana MartínDirectora General Real Club de Golf El Prat
    • El Sistema NPS nos permite tener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes en los clubes médico-deportivos.

      Luisa Fernanda Galeano
      Luisa Fernanda GaleanoLíder de Servicio al cliente de Bodytech

    Casos de Éxito

    Algunos clientes

    Deje de adivinar y empiece a analizar.

    Solo sus clientes le podrán decir qué hace bien y qué hace mal.