¿Es efectivo el NPS?

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En una escala de 0 a 10, siendo 10 el más alto, ¿cuál es la probabilidad de que nos recomiende a un amigo?

Esa es la pregunta básica del Net Promoter Score (NPS), creada por Fred Reicheld y Bain & Company. Una pregunta determinante para conocer el nivel de fidelidad del cliente que puede ir acompañada de hasta dos preguntas más con las que obtendrás una visión más amplia de la situación. Por ejemplo, una encuesta estándar en el que el cliente debe valorar del 1 al 10 su experiencia lo ideal sería formular una pregunta abierta como “¿Por qué?”, en el caso que la puntuación fuese inferior a un 10, podríamos formular una pregunta cómo “¿Qué es necesario para aumentar nuestra puntuación?

La medida del NPS no significa nada a menos que hagas algo con él

No es tan importante la métrica como las conclusiones que extraigas con ella. Es importante detectar los motivos por los cuales los promotores nos están dando 9 o 10 y qué es lo que les disgusta a los detractores sobre nuestra empresa, productos y/o servicios.

Es importante destinarle una atención individual tanto a los detractores como a los detractores ya que lo más probable es que lo que impulsa a un promotor nos pueda ayudar a darle la vuelta a un detractor.

El objetivo final es doble: aumentar los promotores y disminuir los detractores de nuestra empresa.

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