El ratio NPS® es compartido por toda la organización de SEUR

  • Fernando Carracedo Folgar
    Fernando Carracedo FolgarDirector de Procesos de HM Hospitales

    HM Hospitales se basa los principios de calidad asistencial completa y de excelencia, con una atención mutidisciplinar personalizada y humana. Conocer la experiencia del paciente es fundamental para conseguir estos objetivos.

    HM Hospitales cuenta con una red de centros sanitarios de primer nivel en las comunidades de Madrid y Galicia.

    HM Hospitales fue creado en 1989 por el Dr. Juan Abarca Campal, su actual Presidente, con el fin de hacer realidad en un nuevo modelo de sanidad privada su forma de entender la medicina: segura y de calidad para el paciente y el médico.

    HM Hospitales cuenta con 9 Hospitales, 3 Centros integrales y 14 Policlínicos que dan trabajo a más de 4.000 personas y que atienden anualmente más de 2 millones de consultas, 260.000 urgencias, 46.000 ingresos y más de 6.000 nacimientos.

    La calidad asistencial como factor clave

    Para HM Hospitales todo debe pasar por conseguir la excelencia en el trato al paciente.

    Para ello es fundamental que el paciente perciba que esta en manos de los mejores profesionales, que le brindan el mejor trato posible y disponen de la mejor tecnología. La suma de estos factores creará en el paciente una opinión sobre el hospital que es vital conocer cuanto antes.

    Por ello HM Hospitales decidió utilizar el sistema Net Promoter Score (NPS) para medir la experiencia de sus pacientes durante determinados puntos de contacto con los profesionales del hospital.

    HM Hospitales fue unos de los primeros grupos españoles en adaptar la métrica NPS como indicador de referencia sobre la satisfacción de sus pacientes.

    Cómo se implementó el sistema NPS en HM Hospitales

    HM Hospitales priorizó sus necesidades a medir la experiencia de los pacientes en la puerta de urgencias y con una opinión ‘en caliente’ que les permitiese obtener información lo mas inmediata posible sobre el funcionamiento del departamento. Además querían que la encuesta fuese lo mas breve posible pero que siempre ofreciese la opción de manifestar una opinión libre con preguntas abiertas. Se instalaron Ipads en lugares estratégicos para que el paciente pudiese valorar su experiencia y escribir cualquier comentario. Mas adelante se empezaron a cubrir las áreas de Hospitalización, Diagnóstico por la imagen y consultas externas mediante el canal mail. Para ello se desarrollo un interface con el sistema de gestión hospitalaria de HM Hospitales con el fin de conseguir que la generación de las encuestas NPS fuese completamente automática.

    Información a tiempo real bien gestionada

    Con la solución de Opinat, HM Hospitales es capaz de obtener la opinión de sus pacientes de una forma totalmente automatizada y homogénea. Además la brevedad de la encuesta (dos preguntas y un comentario libre) hace que el índice de participación sea muy superior a cualquier encuesta de satisfacción tradicional.

    Lo realmente importante es que, ante una opinión negativa de un detractor, el personal del hospital es informado al momento mediante el sistema de alarmas de Opinat y les permite llamar al paciente para ampliar la información de su insatisfacción y que se sienta escuchado. Toda la información sobre estas gestiones queda debidamente registrada en el software de Opinat.

    HM Hospitales puede consultar en cualquier momento y tiempo real la evolución del NPS, no solo en cualquiera de sus hospitales, sino segmentado por médicos, especialidades, unidades, etc.

    Objetivos conseguidos:

    • 10 campañas activas en todos los hospitales del grupo
    • Mas de 70.000 opiniones registradas con un alto valor de contenido y estadísticas
    • Un contacto directo con los pacientes detractores para que perciban que sus quejas son atendidas
    • Compartir un único número, el NPS, en toda la organización
    • Orientar a HM Hospitales hacia lo mas importante: sus pacientes

    ¿Qué opinan nuestros clientes?

    • El NPS nos permite estar mas cerca de nuestros clientes y anticiparnos a posibles motivos de insatisfacción.

      Massimo Tartarini
      Massimo TartariniGlobal Product Manager de Atrápalo Restaurantes
    • En el sector salud hay que estar focalizado al paciente y todo lo demás es secundario. El NPS® es un valor simple y concreto que nos ayuda a conseguir este objetivo.

      Dr. Soler Tomás
      Dr. Soler TomásDirector Médico de OFTALNOVA
    • Con el sistema NPS sabemos de primera mano lo que nuestros clientes opinan de nuestro camping desde cualquier parte del mundo.

      Albert Barrachina
      Albert BarrachinaDirector General del Camping Cala Gogo
    • El sistema NPS nos permite obtener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes, lo cual nos ayuda a mejorar día a día.

      Inmaculada Sánchez
      Inmaculada SánchezCEO y fundadora Río Coves
    • Gracias al método NPS® sabemos lo que nuestros clientes opinan sobre nuestro servicios y nos ayuda a mejorarlos.

      Gregorio Molero
      Gregorio MoleroDirector de Marketing Estratégico
    • Para el RCG El Prat la opinión de sus socios es fundamental para conseguir que nuestro club siga siendo uno de los mejores de Europa.

      Ariana Martín
      Ariana MartínDirectora General Real Club de Golf El Prat
    • El Sistema NPS nos permite tener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes en los clubes médico-deportivos.

      Luisa Fernanda Galeano
      Luisa Fernanda GaleanoLíder de Servicio al cliente de Bodytech

    Casos de Éxito

    Algunos clientes

    Deje de adivinar y empiece a analizar.

    Solo sus clientes le podrán decir qué hace bien y qué hace mal.

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