La Gestión de la Experiencia del Cliente

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Nunca antes el cliente había tenido tanto poder. El poder de escoger, el poder de informarse, el poder de comprar, el poder de quejarse y el poder de que un gran número de personas se enteren y arruinar o mejorar la reputación de la marca.

Debido a este empoderamiento del cliente, la atención por el usuario se ha convertido en uno de los puntos vitales para el éxito de una compañía; y es debido a este empoderamiento que se ha tenido que desarrollar nuevas estrategias y herramientas para conocer mejor al cliente.

Gestión de la Experiencia del Cliente. CRM y CEM ¿Qué son?

Ambas, como ya hemos adelantado, son estrategias para conocer de una forma más profunda al cliente. Pero, ¿Qué son? Y ¿Qué diferencias hay entre ellas?

– Customer Relationship Management: Se basa en la personalización al máximo de la relación para generar oportunidades de negocio. Gracias a que la compañía tiene un trato más cercano con el cliente, puede conocer más sus gustos.

En definitiva, al conocer mejor al cliente la marca puede generar contenido y ofertas interesantes y adecuadas para él. De esta manera se entabla una relación de confianza con el objetivo de fidelizarlo.

– Customer Experience Management: Si el CRM pretende personalizar lo máximo posible la relación con el cliente. El CEM busca ir un paso más allá y tiene por objetivo observar y medir la calidad de la relación con el cliente considerando las experiencias (vivencias y emociones) que se generan entre cliente y marca.

El CEM busca que el vínculo efectivo entre cliente y marca sea duradero y que produzca un aumento en los beneficios que obtienen ambos (cliente y marca) a largo plazo.

Resumiendo:

El CRM está basado en la capitalización de lo que una empresa conoce sobre sus clientes.Mientras que el CEM se fundamenta en lo que sienten, para así crear valor a partir de lo que los clientes piensan.

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