NPS y CUSTOMER EXPERIENCE

Home / customer experience / NPS y CUSTOMER EXPERIENCE

 NPS y CUSTOMER EXPERIENCE

Desde hace un tiempo se ha puesto de moda el “ Customer Experience ”. Se ha multiplicado la literatura al respecto, sobre todo o casi únicamente en Internet a través de blogs, redes sociales, foros de opinión etc… Si haces un búsqueda en Google salen mas de 184 millones de entradas.

La buena noticia es que parece que las empresas también se están apuntado a la moda y, de repente recuerdan algo que nunca deberían haber olvidado y que Edward Deming dijo hace muchos años:

“el beneficios en los negocios proviene de los clientes que repiten, que presumen y recomiendan sus productos o servicios”

OPINAT_customer experience

Lamentablemente esta gran verdad se ha olvidado en los últimos años. Millones de empresas, sobre todo las mas grandes han sustituido la creación de valor para el cliente por la creación de valor para el accionista o inversor. 

Ver al respecto el excelente artículo de Steve Denning (Forbes)

http://www.forbes.com/sites/stevedenning/2011/11/28/maximizing-shareholder-value-the-dumbest-idea-in-the-world/

 ¿Qué hay mas importante que el cliente? ¿Pueden existir empresas sin clientes? 

Como bien decía otro gran sabio, Peter Druker: el único propósito de una empresa es crear clientes.

Pero además yo añadiría: y conservarlos !

¿A qué nos referimos cuando hablamos de Customer Experience?

A pesar de que se han escrito hasta libros al respecto, en mi opinión la cosa es muy simple:

La experiencia del cliente es aquella que se produce cada vez que un cliente interactúa de alguna forma con una empresa u organización.

Cada vez que un cliente busca algo, cada vez que lo compra, cada vez que llama o escribe un e-mail a la empresa, cada vez que paga o reclama está teniendo una experiencia (customer experience).

Los que trabajamos en Net Promoter Score los denominamos “touch-point” , o también “momento de la verdad”.

El Customer Experience trata de definir y medir si estas experiencias son buenas o malas. Sin embargo es frecuente caer en un error:

Es cierto que existen experiencias positivas y negativas, pero en contra de lo que se piensa habitualmente, no depende de la calidad o bondad de los productos, de la amabilidad con que se atiende o con la rapidez con que se resuelven los problemas, sino que una experiencia negativa también es la que se experimenta cuando un cliente tiene que contactar con la empresa por algún motivo, el que sea, que no le aporte ningún valor.

Pongamos un ejemplo de customer experience (experiencia de usuario ) que seguro que les sonará a mas de uno:

Compro un teléfono móvil con una línea nueva. Un teléfono muy bueno. En la tienda me dan unos precios, pago y me dicen que el móvil se activará en 2 horas.

Cuando pasan dos horas el móvil no se activa. Tengo que llamar a la compañía. Me atiende una persona muy amable y me tiene 10 minutos al teléfono para que se me active.

Al cabo de unos días, cuando llega la primera factura el importe de la misma no se corresponde con lo tratado en la tienda y tengo que volver a llamar. Otra vez me va a atender una persona muy amable que me dirá que nos mandan un abono. (con suerte)

Muchas empresas creen que lo que hay que medir es la experiencia del cliente en estas llamadas, en estos touch-points. Y así lo hacen en términos de Customer Experience.

Grave error.

Desde el punto de vista del cliente la experiencia de compra de este teléfono es desastrosa, por mas que la amabilidad de las personas con las que trató haya sido exquisita. Lo mas probable es que ese cliente abandone y que hable mal de la compañía de telefonía.

La experiencia del cliente tiene que medirse end-to-end y sólo valorarla al final del proceso de compra o de la transacción y debe contemplar todos los touch-points de que se compone desde el punto de vista del cliente, “outside-in”.

 ¿Cuál es la relación entre Customer Experience y Net Promoter Score?

El NPS nace como una metodología de medición no tanto de la satisfacción del cliente como del grado de fidelidad y recomendación del mismo. (recuerda la frase de Deming).

Se basa en una clara evidencia: es mucho mas caro obtener cliente nuevos que fidelizar a los que tienes y que éstos te aporten mas clientes.

¿Cómo se consigue esto? . Aquí es donde entra la experiencia de los clientes.

El NPS distingue a los cliente en:

  • Promotores: aquellos cliente que serán fieles, comprarán mas y recomendarán
  • Pasivos: aquellos que están satisfechos pero son claramente susceptibles de irse a la competencia y que no te recomendarán
  • Detractores: clientes que no volverán a comprarte y además hablaran mal de tu empresa, productos y/o servicios.

Captura de pantalla 2015-03-16 a la(s) 19.19.16

Un cliente será promotor, pasivo o detractor dependiendo de la experiencia que haya tenido con tus productos y servicios.

Así pues la fidelidad de los clientes depende directamente de su experiencia en los momentos en que interactúa con tu organización.

Asimismo la famosa “reputación on line” otra moda que parece que va de baja, solo depende de la experiencia de los clientes. Si todos tus clientes son promotores tu reputación será altísima, si son detractores muy mala.

Sin embargo la gran pregunta es:

¿Cómo conseguimos que la experiencia de nuestros clientes sea excelente y que, por lo tanto, estemos generando Promotores, o sea fidelidad y recomendación?

Ahí es donde el NPS da respuestas muy útiles para conseguirlo, porque lo preguntamos a los clientes.

Si es un detractor o pasivo le preguntaremos qué es lo que no le ha gustado en su experiencia, que problemas ha tenido, que deberíamos hacer para merecer un mayor de recomendación .A un Promotor le preguntamos qué es los mas valora de su experiencia.

Esta información que nos da el cliente es la base de un aprendizaje constante que la organización debe emprender con el fin de garantizar que la experiencia de sus clientes es siempre excelente en todos los momentos (touch-points) en que interactúa con la organización.

Así pues el NPS es un instrumento de gestión que ayuda a las empresas a conseguir y maximizar sus beneficios en base crear valor constantemente a sus clientes conociendo en tiempo real cuál su experiencia en cada momento.

sistema NPS para experiencia de usuario

Sin embargo la información que parte de los clientes debe ser compartida y transmitida a todos los niveles de la organización con el fin de:

  • Saber lo que hay que mejorar
  • Conocer cuales son los drivers que llevan a la fidelidad
  • Convertir detractores en promotores
  • Trabajar en la mejora continua de procesos y productos
  • Tomar las decisiones que garanticen la creación constante de valor para los clientes.

Cualquier empleado de la compañía debe conocer el NPS y los motivos de satisfacción e insatisfacción de sus clientes. Y por lo tanto todos deben trabajar con el propósito común de mejorar sus experiencias y conseguir fidelizarlos. Es una tarea colectiva

Las miles de empresas que utilizan el NPS son la prueba mas evidente de que mejorando la experiencia de los clientes constantemente se consigue fidelizar a los clientes, que éstos te compren mas y que te traigan mas clientes. En definitiva el NPS ayuda a conseguir mas beneficios, no solo a corto plazo sino también a largo.

Vean unos ejemplos de empresas que han conseguido mejoras su NPS haciendo click aquí. 

Recommended Posts