¿Qué es el Net Promoter Score®?

El Net Promoter Score (R) es una metodología de medición de la fidelidad de los clientes que fue creada por Fried Reichheld y que tuvo su punto de partida en el artículo publicado en la Harvard Business Review “The only number you need to grow”el cual escribió el famoso libro “The Ultimate Questión” en el que explica cual es el origen de la metodología y su uso en múltiples empresas.

El NPS constituye una alternativa a las encuestas clásicas de satisfacción de los clientes y se basa en una sola pregunta:

¿Hasta que punto recomendaría marca/ empresa / producto / servicio a sus compañeros, familiares y amigos?

0 - 6 DETRACTORES

Clientes que tiene problemas con sus productos y/o servicios y que no volverán nunca y dejarán de comprarlos. Además hablarán mal de ellos creando mala reputación y harán que otros tampoco los compre. No olvide que hoy en día a través de las redes sociales las opiniones, sobre todo las negativas, se extienden rápidamente .

7 - 8 PASIVOS

Clientes a los que se les ha dado simplemente lo que quería, que incluso pueden estar satisfechos, pero que son susceptibles de irse a la competencia en cualquier momento, sobre todo si encuentran ofertas mas económicas o un mejor servicio.

9 - 10 PROMOTORES

Son aquellos clientes que les gustan sus productos y servicios y se sienten perfectamente atendidos en sus interacciones con su empresa. Son los clientes fieles que además de continuar comprando compararán mas y, lo que es mas importante, serán una fuerza de venta que le traerá mas clientes a coste cero.

Una vez el cliente haya escogido un valor, pregúntele los motivos de su calificación. Si es un detractor pregúntele directamente qué cree que debemos hacer para conseguir que sea un promotor. A los promotores pregúnteles qué es lo que mas valora de sus productos y servicios y le ayudará a entender cuales son los drivers que llevan a la fidelidad.

¿Cómo se calcula el NPS?

Se resta el porcentaje de Detractores del de Promotores.

Por ejemplo:
En una base de 200 encuestas:
120 son Promotores = 60%
50 son detractores   =  25%

Los 30 Pasivos no cuentan a efectos del cálculo

Así pues el NPS es de 35 (60-25)

Este solo número es el reflejo del cómo estamos haciendo las cosas desde la perspectiva de los clientes.  Cuando el NPS sube significa que estamos haciendo las cosas bien y estamos fidelizando a nuestros clientes, si por el contrario baja es que algo estamos haciendo mal, estamos perdiendo clientes y éstos están hablando mal de nuestros productos o servicios.

Pero además, y lo mas importante es que después de que el cliente con la valiosa información que nos ha dado el cliente sabremos qué debemos hacer para conseguir mas clientes y mas fieles.

Desde su creación el NPS® se ha convertido en un instrumento de gestión para miles de empresas en todo el mundo, pasando a ser le
Net Promoter System ®.

Para mas información visite
http://www.netpromotersystem.com/index.aspx

EN OPINAT UTILIZAMOS LA METODOLOGÍA NPS® PARA GESTIONAR LA EXPERIENCIA DE SUS CLIENTES Y HACER CRECER SU NEGOCIO.

TENEMOS LA HERRAMIENTA IDEAL PARA CONSEGUIRLO.

¿Qué opinan nuestros clientes?

  • El NPS nos permite estar mas cerca de nuestros clientes y anticiparnos a posibles motivos de insatisfacción.

    Massimo Tartarini
    Massimo TartariniGlobal Product Manager de Atrápalo Restaurantes
  • En el sector salud hay que estar focalizado al paciente y todo lo demás es secundario. El NPS® es un valor simple y concreto que nos ayuda a conseguir este objetivo.

    Dr. Soler Tomás
    Dr. Soler TomásDirector Médico de OFTALNOVA
  • Con el sistema NPS sabemos de primera mano lo que nuestros clientes opinan de nuestro camping desde cualquier parte del mundo.

    Albert Barrachina
    Albert BarrachinaDirector General del Camping Cala Gogo
  • El sistema NPS nos permite obtener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes, lo cual nos ayuda a mejorar día a día.

    Inmaculada Sánchez
    Inmaculada SánchezCEO y fundadora Río Coves
  • Gracias al método NPS® sabemos lo que nuestros clientes opinan sobre nuestro servicios y nos ayuda a mejorarlos.

    Gregorio Molero
    Gregorio MoleroDirector de Marketing Estratégico
  • Para el RCG El Prat la opinión de sus socios es fundamental para conseguir que nuestro club siga siendo uno de los mejores de Europa.

    Ariana Martín
    Ariana MartínDirectora General Real Club de Golf El Prat
  • El Sistema NPS nos permite tener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes en los clubes médico-deportivos.

    Luisa Fernanda Galeano
    Luisa Fernanda GaleanoLíder de Servicio al cliente de Bodytech

Casos de Éxito

    Algunos clientes

    Deje de adivinar y empiece a analizar.

    Solo sus clientes le podrán decir qué hace bien y qué hace mal.