• Marta del Olmo Rodríguez
    Marta del Olmo RodríguezDirectora Servicio de Información y Atención al Paciente

    Conocer la experiencia del paciente en todos los procesos del hospital es clave para mejorar nuestra calidad asistencial. Escuchando y atendiendo sus opiniones descubrimos que es lo que mas valoran pero también donde debemos mejorar.

    La experiencia de nuestros clientes es un elemento clave para nuestra organización. Contactando con los clientes conseguimos convertirlos en promotores y que sean fieles

    Quirón Salud es el primer grupo hospitalario de España y tercero de Europa. Compañía que forman más de 24.000 profesionales y 70 centros por toda España en 13 comunidades.

    Siempre orientados al paciente

    Para idcsalud el paciente debe ser el eje sobre el cual debe moverse toda la organización.

    Cuando un paciente acude a un hospital de Quirón Salud, este deposita su valor mas preciado, su salud, en las manos de los profesionales del centro. A cambio hemos de ganarnos su confianza prestándole una asistencia de primera calidad que supere sus expectativas. Al final solo el paciente podrá valorar si lo hemos conseguido o no y para ello se lo deberemos preguntar de una forma ágil y sencilla. Es por ello que en 2013 decidimos implementar el sistema NPS en todos nuestros hospitales de la mano de Opinat, empresa líder en la implementación de este sistema en el sector salud.

    Como se implemento el sistema NPS en Quirón Salud

    Quirón Salud quería implementar un sistema para evaluar la experiencia del paciente evitando las clásicas encuestas de satisfacción con el fin de reducir al máximo el tiempo dedicado a responder, pero a la vez conseguir el máximo de información posible, especialmente de aquellos pacientes que demuestran alguna insatisfacción. Para ello se analizaron los puntos de contacto entre el paciente y el hospital en los que se quería medir el grado de satisfacción, se crearon los interfaces necesarios para lanzar las encuestas de forma totalmente automática y se crearon diferentes canales para obtener los resultados. Así pues actualmente en todos los hospitales de Quirón Salud se obtiene información a tiempo real sobre los siguientes procesos:

    • Altas de pacientes ingresados: Se envía un mail al paciente tras el alta y complementariamente se realizan un número determinado de llamadas telefónicas para obtener una opinión de mayor valor.
    • Procesos de urgencias: Igualmente evaluamos la experiencia de los pacientes de urgencias 48 horas después del alta mediante el envío de un mail o una llamada telefónica.
    • Procesos ambulatorios: Además del envío de mails, algunos hospitales disponen de Ipads desde los cuales se registran las opiniones de los pacientes a tiempo real en determinados servicios. También se diseñaron unos posters con etiquetas QR cuya captura con un Smartphone conduce a la encuesta sobre el servicio donde esta ubicado el poster.

    Todas estas campañas se alimentan de forma totalmente desatendida gracias al interface de que dispone Opinat. En el caso de pacientes detractores, nuestro sistema envía un mail de alarma notificando la insatisfacción a la persona del hospital que deberá atenderla.

    Información a tiempo real

    Con la solución de Opinat, Quirón Salud dispone de una herramienta software totalmente cloud que le permite ver a tiempo real cual es la percepción de sus pacientes en toda la red de hospitales. Además pueden realizar comparativas de benchmarking interno para saber que hospitales, especialidades, médicos, etc. hacen mejor determinados procesos y aprender de ellos. Toda la información esta disponible 24*7 para ser consultada o para generar cualquier tipo de reporte o informe al momento.
    Pero lo mas importante es que el concepto de tiempo real permite a los profesionales de Quirón Salud saber al instante que pacientes demuestran alguna insatisfacción y atenderla al momento para que se sienta atendido y escuchado. Esta es la gran diferencia entre encuestar a un paciente o preguntarle sobre su experiencia mediante el sistema NPS.

    Objetivos conseguidos:

    • Evitar molestar al paciente con encuestas de satisfacción largas y tediosas
    • Porcentaje de respuesta superior al 30% en las valoraciones via mail
    • Un único número NPS fácil de propagar y comunicar dentro de la organización
    • Disponibilidad de toda la información a tiempo real desde cualquier lugar con una conexión a Internet
    • Orientar a la empresa hacia lo mas importante: sus pacientes

    ¿Qué opinan nuestros clientes?

    • El NPS nos permite estar mas cerca de nuestros clientes y anticiparnos a posibles motivos de insatisfacción.

      Massimo Tartarini
      Massimo TartariniGlobal Product Manager de Atrápalo Restaurantes
    • En el sector salud hay que estar focalizado al paciente y todo lo demás es secundario. El NPS® es un valor simple y concreto que nos ayuda a conseguir este objetivo.

      Dr. Soler Tomás
      Dr. Soler TomásDirector Médico de OFTALNOVA
    • Con el sistema NPS sabemos de primera mano lo que nuestros clientes opinan de nuestro camping desde cualquier parte del mundo.

      Albert Barrachina
      Albert BarrachinaDirector General del Camping Cala Gogo
    • El sistema NPS nos permite obtener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes, lo cual nos ayuda a mejorar día a día.

      Inmaculada Sánchez
      Inmaculada SánchezCEO y fundadora Río Coves
    • Gracias al método NPS® sabemos lo que nuestros clientes opinan sobre nuestro servicios y nos ayuda a mejorarlos.

      Gregorio Molero
      Gregorio MoleroDirector de Marketing Estratégico
    • Para el RCG El Prat la opinión de sus socios es fundamental para conseguir que nuestro club siga siendo uno de los mejores de Europa.

      Ariana Martín
      Ariana MartínDirectora General Real Club de Golf El Prat
    • El Sistema NPS nos permite tener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes en los clubes médico-deportivos.

      Luisa Fernanda Galeano
      Luisa Fernanda GaleanoLíder de Servicio al cliente de Bodytech

    Casos de Éxito

    Algunos clientes

    Deje de adivinar y empiece a analizar.

    Solo sus clientes le podrán decir qué hace bien y qué hace mal.

    Uso de cookies

    Utilizamos cookies de terceros con la finalidad de elaborar estadísticas, analizar el uso de la página y la interacción con redes sociales. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar su configuración u obtener más información en nuestra Política de Cookies.

    ACEPTAR