El ratio NPS® es compartido por toda la organización de SEUR

  • Ariana Martín
    Ariana MartínDirectora General Real Club de Golf El Prat

    Para el RCG El Prat la opinión de sus socios es fundamental para conseguir que nuestro club siga siendo uno de los mejores de Europa.

    Sobre el RCG El Prat.

    MÁS DE CIEN AÑOS DE INTENSA TRAYECTORIA AVALAN EL PRESTIGIO DEL REAL CLUB DE GOLF EL PRAT, CONSOLIDADO COMO UNO DE LOS MEJORES CAMPOS EN EL PANORAMA INTERNACIONAL.

    Fundado en 1912, el RCG El Prat es una de las instituciones deportivas más prestigiosas de Cataluña y España. Cuenta con unas instalaciones privilegiadas con un campo de 45 Hoyos ubicado en un entorno natural de 210 Hectáreas.
    El sello distintivo del Real Club de Golf El Prat alcanza su máximo esplendor en el área deportiva: es uno de los club más galardonados de Europa y tiene numerosos profesionales en activo en los distintos circuitos nacionales y europeos. Un nivel de excelencia ratificado por las diez ocasiones en las que ha organizado y acogido el Open de España de golf.

    El plan estratégico del club

    El club ha lanzado un plan estratégico a cuatro años vista con el fin de mantener su nivel de excelencia en todos los ámbitos

    Esta plan estratégico incluye, entre otras, acciones para fidelizar a los socios actuales y captar nuevos. Para ello es fundamental conocer previamente cuales son aquellos aspectos que el socio considera mejorables y cuales los que más valora y por lo tanto hay que proteger. Por ello se decidió contratar a Opinat para diseñar y ejecutar una encuesta los más concreta y útil posible que nos permitiese obtener una ‘foto’ de la opinión general del socio, no solo mediante puntuaciones cuantitativas sino muy especialmente mediante sus comentarios abiertos.

    Como se diseño e implementó la encuesta

    Para la elaboración de la encuesta se empleo el sistema Net Promoter Score (NPS) centrando la valoración principal en una pregunta de recomendación que clasificó a los socios en promotores, pasivos y detractores. Dependiendo de esta puntuación se preguntaba sobre los aspectos mejorables o los más valorados y finalmente se complementó con cuatro preguntas más sobre temas específicos de interés para el plan estratégico. Con el fin de poder clasificar los resultados según los criterios que el club precisaba, se establecieron 10 criterios de segmentación entre los cuales destacaban el hándicap, la antigüedad, el sexo, el rango de edad y la frecuencia de juego. En todo momento se pudo obtener información cruzada de cualquiera de estos criterios pudiendo así crear las estadísticas necesarias.

    La encuesta se realizó por mail con un diseño muy cuidado y de acuerdo con la imagen corporativa del club.

    A medida que se obtenían respuestas, éstas se consolidaban en el software de Opinat desde donde los usuarios autorizados del RCG El Prat podían ir consultando la evolución de la encuesta mediante unos cuadros de mando de fácil visualización:

    Objetivos deseados y conseguidos

    • Conseguir la máxima participación posible. El porcentaje de respuestas obtenidas fue del 47%
    • Una encuesta breve y concreta. Tan solo 6 preguntas.
    • Conseguir que el socio aportase el máximo de comentarios abiertos. Se consiguieron 470 comentarios
    • Un sistema rápido y efectivo para analizar los datos. Todos los datos se pudieron consultar online sin necesidad de esperar a ningún reporte o informe.

    Siguientes pasos

    Pero no todo acaba con la encuesta a los socios. El club quiere saber también cual es la percepción de los visitantes nacionales y extranjeros que vienen a jugar esporádicamente. Para ello Opinat ha configurado una campaña con su canal TPE (Terminal Punto de Encuesta) mediante el cual puede realizar la encuesta en un Ipad que se ubica en algún lugar estratégico del club o que utiliza una azafata encuestando directamente al visitante. Estas encuestas se graban automáticamente en el sistema de Opinat y los resultados también pueden consultarse a tiempo real. En el caso de visitantes insatisfechos, automáticamente se envía un mail al responsable de atención al cliente para su conocimiento y de esta forma poder atender esta insatisfacción personalmente. Esta es la diferencia entre hacer una encuesta tradicional o hacerla con Opinat.

    ¿Qué opinan nuestros clientes?

    • El NPS nos permite estar mas cerca de nuestros clientes y anticiparnos a posibles motivos de insatisfacción.

      Massimo Tartarini
      Massimo TartariniGlobal Product Manager de Atrápalo Restaurantes
    • En el sector salud hay que estar focalizado al paciente y todo lo demás es secundario. El NPS® es un valor simple y concreto que nos ayuda a conseguir este objetivo.

      Dr. Soler Tomás
      Dr. Soler TomásDirector Médico de OFTALNOVA
    • Con el sistema NPS sabemos de primera mano lo que nuestros clientes opinan de nuestro camping desde cualquier parte del mundo.

      Albert Barrachina
      Albert BarrachinaDirector General del Camping Cala Gogo
    • El sistema NPS nos permite obtener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes, lo cual nos ayuda a mejorar día a día.

      Inmaculada Sánchez
      Inmaculada SánchezCEO y fundadora Río Coves
    • Gracias al método NPS® sabemos lo que nuestros clientes opinan sobre nuestro servicios y nos ayuda a mejorarlos.

      Gregorio Molero
      Gregorio MoleroDirector de Marketing Estratégico
    • Para el RCG El Prat la opinión de sus socios es fundamental para conseguir que nuestro club siga siendo uno de los mejores de Europa.

      Ariana Martín
      Ariana MartínDirectora General Real Club de Golf El Prat
    • El Sistema NPS nos permite tener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes en los clubes médico-deportivos.

      Luisa Fernanda Galeano
      Luisa Fernanda GaleanoLíder de Servicio al cliente de Bodytech

    Casos de Éxito

    Algunos clientes

    Deje de adivinar y empiece a analizar.

    Solo sus clientes le podrán decir qué hace bien y qué hace mal.

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