Net Promoter Score: ¿qué es y cómo funciona?

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En el mundo globalizado en el que vivimos, las empresas luchan en un mercado feroz y competido. Para ganar y diferenciarse, cada vez más, las empresas escuchan a sus clientes para personalizar y mejorar al máximo sus productos. Es por eso, que el Net Promoter Score (NPS) es una herramienta clave para mejorar y se usa partir del feedback de los clientes. Slack, por ejemplo, una empresa de un software de mensajería, usa el NPS como su indicador principal de crecimiento, utilizándolo para mejorar las interacciones con sus clientes.

En palabras de Bill Macaitis, CMO de Slack, “como más grande sea el número del NPS, más barato será el coste de adquisición para la empresa y, por tanto, será más efectivo para el cliente y su éxito”. De este modo, se entiende que la lista de de empresas multinacionales que usan el NPS no deje de crecer. Apple, la BBC, Vodafone o el banco HSBC son sólo algunos ejemplos de esta creciente lista.

Dicho esto, ¿por qué hay cada día más y más compañías que usan el NPS? O, más importante aún, ¿cómo usan las empresas el NPS para tomar mejores decisiones? A continuación, os mostraremos los pros y cómo dar contexto al NPS para entenderlo mejor y utilizar los datos a vuestro favor.

¿Qué es exactamente el Net Promoter Score?

 

Creado por Frederick F. Reichheld, el Net Promoter Score (también conocido como Net Promoter System) es una métrica que permite a las compañías analizar a sus promotores y a sus detractores con el objetivo de potenciar sus negocios desde la perspectiva de los clientes. Las empresas mandan una encuesta con pregunta “¿Cuán probable es que recomiende nuestro producto o servicio a un familiar y amigo?” y los encuestados deben responder dándole un valor del 0 al 10.

Las personas que responden entre 9 y 10 son considerados ‘promotores’, mientras que los que responden entre 0 y 6 son considerados ‘detractores’. Los que responden entre 7 y 8 son llamados ‘pasivos’. Para calcular el NPS se restan los detractores de los promotores y se consigue un porcentaje que mide la calidad del servicio. El Net Promoter Score puede ser de -100 (todos los clientes son detractores) o tan alto como 100 (todos son promotores). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y excelente si supera el 50.

El sistema de NPS difiere de las encuestas sobre satisfacción del cliente en cuanto a las preguntas. Mientras que el Net Promoter Score mide cuán probable es que alguien recomiende el producto o servicio de una compañía, las encuestas sobre satisfacción de cliente se centran más en momentos concretos, como por ejemplo: “¿Cómo de satisfecho estás con la compra de nuestro de producto?”.

¿Cuáles son las principales ventajas del Net Promoter Score?

 

En un artículo en la prestigiosa Harvard Business Review, Reichheld, el inventor del Net Promoter Score, argumenta que una de las principales ventajas de la métrica es su simplicidad.

“Existen demasiadas encuestas sobre satisfacción del cliente que procesan una basta información que, al llegar a los responsables de marketing y estrategia, está obsoleta”, comenta, y argumenta que una métrica sencilla y directa como el NPS es más útil para responder con rapidez y eficacia.

Además, Reichheld explica que el NPS va correlacionado con el crecimiento de las empresas. “Para muchas empresas, conseguir un feedback entusiasta de un cliente, conseguir que se implique y recomienda una compañía, es clave para el crecimiento de ésta”, aclara.

Así, el Net Promoter Score no sólo sirve como un vaticinador de crecimiento de la empresa; también es un indicador para determinar la lealtad del cliente. En 2016, un estudio de la asesoría Temkin Group descubrió que existe una fuerte correlación entre el NPS y la lealtad del cliente. El estudio se centraba en los datos de NPS de 20 compañías y concluía que los ‘promotores’ eran cinco veces más propensos a repetir una compra de la empresa, siete veces a perdonar a una marca y casi nueve veces más activos a la hora de probar un nuevo producto u oferta de la compañía.

De este modo, el buen uso de los datos del Net Promoter Score puede ayudar a mejorar mucho una compañía. Para ello, la clave de todo es dar contexto a los datos que se obtienen de la métrica.

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