Grupo ASV
La experiencia de nuestros clientes es primordial para todos los que formamos parte de Grupo ASV.
Mediante la metodología NPS© y el software de Opinat hemos conseguido integrar la voz del cliente dentro de la organización, mejorando así la experiencia del usuario a través de las mejoras realizadas en base a las opiniones de los mismos.
Es una organización de empresas de servicios reconocida principalmente por su especialización en el sector funerario. Actualmente cuenta con más de 60 tanatorios, 15 crematorios y 5 cementerios repartidos por las zonas de Levante y Andalucía. Anualmente se llevan a cabo más de 21.500 servicios funerarios y cerca de 400 repatriaciones.
El Grupo ASV
GRUPO ASV además de contar con una larga trayectoria y experiencia en el sector funerario, también dispone de otras líneas de negocio que abarcan los seguros y el transporte sanitario.
En 2014 GRUPO ASV inició su expansión internacional con la adquisición de SCI Alemania perteneciente a SCI USA, principal operador del sector funerario en EEUU. En 2017 consolida su posicionamiento internacional al adquirir parte del Grupo Recordar, líder destacado en parques, cementerios y servicios funerarios en Colombia.
Aplicación del NPS© en el Grupo ASV.
En ASV realizamos llamadas telefónicas con la metodología NPS unos días después de haber prestado los servicios.
Las conversaciones quedan registradas en el software de Opinat y son escuchadas y compartidas por nuestros equipos.
La gestión del Net Promoter Score es responsabilidad no solo de la Dirección, sino de todos y cada uno de los empleados de Grupo ASV. “Para nosotros más que una métrica es una herramienta de gestión diaria” que nos está ayudando a:
- Concienciar sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de las familias. De forma activa tanto en los centros y en el propio Comité de Dirección escuchamos la voz del cliente.
- Conocer lo que los clientes valoran y lo que tenemos que cambiar. Incluso sin son comportamientos y actitudes de las personas lo que hay que cambiar, no hay nada como escuchar con los colaboradores la voz del cliente.
- Cuantificar en términos de satisfacción del cliente las mejoras que implementamos. A veces hasta que no demostramos a nuestros colaboradores que algunos servicios tienen un reporte en términos de satisfacción de cliente, se producen resistencias.
- Gestionar de manera urgente tanto los detractores como aquellas cuestiones que han podido quedar sin resolver durante el servicio.
- Detectar necesidades de formación y empoderar a los trabajadores para crear momentos memorables, con los que sorprender a los clientes.
- Ser transparentes con nuestros clientes B2B, que pueden monitorizar ellos mismos lo que sus clientes dicen de nosotros.
- Definir estándares de calidad a partir de las cuestiones que más valora el cliente.
- Tener información a lo largo de todo el pasillo del cliente.
En menos de un año hemos alineado nuestro sistema de incentivos y de objetivos a la métrica. También la utilizamos como indicador para los premios Excelencia de GRUPO ASV.
En Grupo ASV estamos constantemente desarrollando nuevas campañas y mejorando los métodos por lo cuales podemos obtener la información útil de nuestros clientes y ponerla al servicio de la mejora continua.
Mejorando el sistema.
Opinat provee a Grupo ASV su plataforma totalmente cloud para gestionar la experiencia de sus clientes de principio a fin, mediante la utilización de su producto Opinat Call que realiza sondeos telefónicos donde la opinión del cliente puede ser escuchada en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Sin duda es la mejor manera para aprender a mejorar la organización escuchando la opinión de los clientes, más aun en un sector tan sensible como el funerario.