Atrápalo.com

Líderes en la contratación de ocio por Internet.

El NPS® permite a Atrápalo estar mas cerca de los clientes y anticiparse a posibles motivos de insatisfacción

Objetivos conseguidos

  • Atrápalo dispone de un único numero que mide la satisfacción y lealtad del los clientes a tiempo real.
  • Compara la evolución del NPS® en el tiempo y entre las distintas sedes de Atrápalo generando sinergias de mejora
  • Permite gestionar los detractores en el momento adecuado, escuchar sus quejas y aportarles soluciones convirtiéndolos en promotores.
  • Propaga el índice NPS® en la empresa como un revulsivo para la mejora continua.

Atrápalo, líderes en ocio por Internet.

Atrápalo gestiona reservas on line en mas de 13.000 restaurantes en España, Francia. Italia, Portugal, Brasil, Colombia, Chile y Perú. Con la intención de estar siempre a la cabeza en la utilización de nuevas tecnologías para evaluar la fidelidad y satisfacción de sus clientes, Atrápalo ha elegido la plataforma de Opinat para gestionar su ratio Net Promoter® Score (NPS®) de principio a fin.

"Además el conocer lo que dicen nuestros clientes en tiempo real nos permite reaccionar a tiempo, contactando con ellos, escuchando sus quejas y ofreciéndoles soluciones dentro de nuestras posibilidades" añade Massimo Tartarini. Solo así es posible evitar el efecto boca-oreja de los detractores y convertir a estos en promotores por el simple hecho de haber atendido a su queja.


La pregunta única integrada totalmente integrada en el proceso de reserva se graba en el sistema cloud Opinat

Una única pregunta en el formulario de reserva.

El objetivo de Atrápalo era recoger la opinión de sus clientes tras haber completado el proceso de reserva de un restaurante, con el fin de evaluar la usabilidad y transparencia de la propia web. Para ello, mediante el producto Opinat Link han integrado una única pregunta, la pregunta NPS®, en su formulario web, con el mismo aspecto que e l resto de campos de forma que queda totalmente integrada. Cuando el cliente contesta, la respuesta, los posibles motivos de i nsatisfacción y otros comentarios que haya podido añadir, se graban en el sistema de Opinat donde a tiempo real se calcula el ratio NPS® y en caso de ser un detractor envía los mails de alarma al personal de Atrápalo para iniciar la gestión de detractores.


Queremos que el ratio NPS® sea un valor clave en Atrápalo a la hora de valorar cómo estamos tratando a nuestros clientes y si estos nos van a recomendar

El NPS® como indicador clave para Atrápalo.

El NPS® debe ser un valor compartido por toda la organización y todos deben ser conscientes de su mejora o empeoramiento. Para ello Opinat facilita la publicación del valor NPS® en cualquier medio que la empresa estime oportuno; desde la intranet corporativa hasta la instalación de paneles informativos en las oficinas. Pero el método NPS® no es solo un número, es un sistema que debe ayudar a la empresa a conocer dónde están fallando en la relación con sus clientes y qué quieren que no les estemos dando. Según Massimo Tartarini "Es importante reunirse periódicamente con tu equipo para valorar los principales motivos de insatisfacción aportados por nuestros clientes y para proponer medidas correctoras"

Los comentarios que los clientes añaden libremente también son muy importantes para Atrápalo. "Muchas veces los clientes nos explican cosas que nosotros no habíamos considerado como un posible motivo de insatisfacción. Con estos comentarios aprendemos día a día" subraya Massimo. Y es que cuando Opinat detecta que un cliente ha añadido un comentario libre, envía un mail a un administrador de comentarios de Atrápalo quien, desde el mismo mail, cataloga el comentario como positivo, neutro o negativo. Cualquier comentario puede además marcarse como publicable de forma que se muestre automáticamente en la web corporativa de la empresa, en la intranet o en cualquier panel informativo


Opinat y NPSense

Empieza a medir y mejorar la experiencia de tus clientes