HM Hospitales

Para HM Hospitales todo debe pasar por conseguir la excelencia en el trato al paciente.

HM Hospitales se basa los principios de calidad asistencial completa y de excelencia, con una atención mutidisciplinar personalizada y humana. Conocer la experiencia del paciente es fundamental para conseguir estos objetivos.

Objetivos conseguidos

  • Disponer de 10 campañas activas en todos los hospitales del grupo.
  • Mas de 70.000 opiniones registradas con un alto valor de contenido y estadísticas.
  • Un contacto directo con los pacientes detractores para que perciban que sus quejas son atendidas.
  • Compartir un único número, el NPS, en toda la organización.
  • Orientar a HM Hospitales hacia lo mas importante: sus pacientes.

Una red de centros sanitarios de primer nivel en las comunidades de Madrid y Galicia.

HM Hospitales fue creado en 1989 por el Dr. Juan Abarca Campal, su actual Presidente, con el fin de hacer realidad en un nuevo modelo de sanidad privada su forma de entender la medicina: segura y de calidad para el paciente y el médico.

HM Hospitales cuenta con 9 Hospitales, 3 Centros integrales y 14 Policlínicos que dan trabajo a más de 4.000 personas y que atienden anualmente más de 2 millones de consultas, 260.000 urgencias, 46.000 ingresos y más de 6.000 nacimientos.


Para HM Hospitales todo debe pasar por conseguir la excelencia en el trato al paciente.

La calidad asistencial como factor clave

Para ello es fundamental que el paciente perciba que esta en manos de los mejores profesionales, que le brindan el mejor trato posible y disponen de la mejor tecnología. La suma de estos factores creará en el paciente una opinión sobre el hospital que es vital conocer cuanto antes.

Por ello HM Hospitales decidió utilizar el sistema Net Promoter Score (NPS) para medir la experiencia de sus pacientes durante determinados puntos de contacto con los profesionales del hospital.

HM Hospitales fue unos de los primeros grupos españoles en adaptar la métrica NPS como indicador de referencia sobre la satisfacción de sus pacientes.

Cómo se implementó el sistema NPS en HM Hospitales.

HM Hospitales priorizó sus necesidades a medir la experiencia de los pacientes en la puerta de urgencias y con una opinión en caliente que les permitiese obtener información lo más inmediata posible sobre el funcionamiento del departamento. Además querían que la encuesta fuese lo mas breve posible pero que siempre ofreciese la opción de manifestar una opinión libre con preguntas abiertas.

Se instalaron Ipads en lugares estratégicos para que el paciente pudiese valorar su experiencia y escribir cualquier comentario. Mas adelante se empezaron a cubrir las áreas de Hospitalización, Diagnóstico por la imagen y consultas externas mediante el canal mail.

Para ello se desarrollo un interface con el sistema de gestión hospitalaria de HM Hospitales con el fin de conseguir que la generación de las encuestas NPS fuese completamente automática.

Información a tiempo real bien gestionada.

Con la solución de Opinat, HM Hospitales es capaz de obtener la opinión de sus pacientes de una forma totalmente automatizada y homogénea. Además la brevedad de la encuesta (dos preguntas y un comentario libre) hace que el índice de participación sea muy superior a cualquier encuesta de satisfacción tradicional.

Lo realmente importante es que, ante una opinión negativa de un detractor, el personal del hospital es informado al momento mediante el sistema de alarmas de Opinat y les permite llamar al paciente para ampliar la información de su insatisfacción y que se sienta escuchado. Toda la información sobre estas gestiones queda debidamente registrada en el software de Opinat.

HM Hospitales puede consultar en cualquier momento y tiempo real la evolución del NPS, no solo en cualquiera de sus hospitales, sino segmentado por médicos, especialidades, unidades, etc.


Opinat y NPSense

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