Quirón Salud
La experiencia de los pacientes es un elemento clave para la organización.
Conocer la experiencia del paciente en todos los procesos del hospital es clave para mejorar nuestra calidad asistencial. Escuchando y atendiendo sus opiniones descubrimos que es lo que mas valoran pero también donde debemos mejorar.
Objetivos conseguidos
- Evitar molestar al paciente con encuestas de satisfacción largas y tediosas.
- Porcentaje de respuesta superior al 30% en las valoraciones via mail.
- Un único número NPS© fácil de propagar y comunicar dentro de la organización.
- Disponibilidad de toda la información a tiempo real desde cualquier lugar con una conexión a Internet.
- Orientar a la empresa hacia lo mas importante: sus pacientes.
Para idcsalud el paciente debe ser el eje sobre el cual debe moverse toda la organización.
Siempre orientados al paciente.
Cuando un paciente acude a un hospital de Quirón Salud, este deposita su valor mas preciado, su salud, en las manos de los profesionales del centro. A cambio hemos de ganarnos su confianza prestándole una asistencia de primera calidad que supere sus expectativas. Al final solo el paciente podrá valorar si lo hemos conseguido o no y para ello se lo deberemos preguntar de una forma ágil y sencilla. Es por ello que en 2013 decidimos implementar el sistema NPS en todos nuestros hospitales de la mano de Opinat, empresa líder en la implementación de este sistema en el sector salud.
Cómo se implementó el sistema NPS en Quirón Salud.
Quirón Salud quería implementar un sistema para evaluar la experiencia del paciente evitando las clásicas encuestas de satisfacción con el fin de reducir al máximo el tiempo dedicado a responder, pero a la vez conseguir el máximo de información posible, especialmente de aquellos pacientes que demuestran alguna insatisfacción. Para ello se analizaron los puntos de contacto entre el paciente y el hospital en los que se quería medir el grado de satisfacción, se crearon los interfaces necesarios para lanzar las encuestas de forma totalmente automática y se crearon diferentes canales para obtener los resultados. Así pues actualmente en todos los hospitales de Quirón Salud se obtiene información a tiempo real sobre los siguientes procesos:
- Altas de pacientes ingresados: Se envía un mail al paciente tras el alta y complementariamente se realizan un número determinado de llamadas telefónicas para obtener una opinión de mayor valor.
- Procesos de urgencias: Igualmente evaluamos la experiencia de los pacientes de urgencias 48 horas después del alta mediante el envío de un mail o una llamada telefónica.
- Procesos ambulatorios: Además del envío de mails, algunos hospitales disponen de Ipads desde los cuales se registran las opiniones de los pacientes a tiempo real en determinados servicios. También se diseñaron unos posters con etiquetas QR cuya captura con un Smartphone conduce a la encuesta sobre el servicio donde esta ubicado el poster.
Todas estas campañas se alimentan de forma totalmente desatendida gracias al interface de que dispone Opinat. En el caso de pacientes detractores, nuestro sistema envía un mail de alarma notificando la insatisfacción a la persona del hospital que deberá atenderla.
Información a tiempo real.
Con la solución de Opinat, Quirón Salud dispone de una herramienta software totalmente cloud que le permite ver a tiempo real cual es la percepción de sus pacientes en toda la red de hospitales. Además pueden realizar comparativas de benchmarking interno para saber que hospitales, especialidades, médicos, etc. hacen mejor determinados procesos y aprender de ellos. Toda la información esta disponible 24*7 para ser consultada o para generar cualquier tipo de reporte o informe al momento.
Pero lo mas importante es que el concepto de tiempo real permite a los profesionales de Quirón Salud saber al instante que pacientes demuestran alguna insatisfacción y atenderla al momento para que se sienta atendido y escuchado. Esta es la gran diferencia entre encuestar a un paciente o preguntarle sobre su experiencia mediante el sistema NPS.