Goldcar
La filosofía de Goldcar radica en ofrecer un servicio integral basado en la excelencia y satisfacción de sus clientes. Sobre este eje pivota toda su estrategia, de ahí su apuesta por utilizar la metodología NPS®
En Goldcar ponemos al cliente en el centro de la estrategia y esto requiere una simple cosa: escucharle y atender sus necesidades. Conocer la experiencia de nuestros clientes cuando utilizan nuestros servicios es uno de los puntos más importantes a todos los niveles de la organización y por lo tanto la medición de su satisfacción es un elemento clave para nosotros.
Achieved goals
- Focalizar toda la organización al cliente mediante la implantación de un programa NPS® a todos los niveles.
- Obtener información en tiempo real sobre la experiencia de nuestros clientes en toda la red de oficinas.
- Conocer los motivos de satisfacción e insatisfacción de nuestros clientes, lo que nos permite corregir las deficiencias.
- Se ha logrado involucrar a toda la organización en la mejora constante de la experiencia de nuestros clientes.
En Goldcar la opinión de los clientes es un elemento clave
Para ello, utilizamos la metodología Net Promoter Score® (NPS®) porque gracias a su sencillez (sólo realizamos dos preguntas) obtenemos un alto nivel de respuesta, al mismo tiempo nos permite obtener un ratio NPS®, considerado hoy en día un estándar mundial en la medición de la satisfacción y grado de recomendación de los clientes.
A través del software de Opinat podemos conocer, en tiempo real, los motivos de satisfacción e insatisfacción de los clientes en los momentos en que interactúan con nuestra organización y a partir de ahí corregir deficiencias y potenciar aquello que más aprecian.
Touch points en el rent-a-car.
El customer journey representa las fases por las que pasa cada usuario al relacionarse con el producto o servicio que se está analizando. En el sector del rent-a-car se producen los siguientes puntos de contacto (touch points) en los que el cliente interactúa con la compañía:
- Proceso de reserva on-line
- Check- out – Recogida del vehículo
- Experiencia durante el alquiler
- Check-in – Devolución del vehículo
- Facturación
Entender cada una de estas interacciones del cliente con el servicio resulta determinante. Una vez finalizado todo el proceso, la encuesta NPS permite conocer cuál ha sido su experiencia en cada uno de estos momentos. A través de esta metodología, Goldcar puede detectar los motivos de insatisfacción; saber lo que más valoran los clientes para entender los motivos de su fidelización y potenciarlos; detectar áreas de mejora; reaccionar de forma inmediata para corregir aquello que los clientes detractores señalan como problemas; y tomar decisiones estratégicas para generar el máximo valor.
Integración de sistemas.
Con Opinat-mail, Goldcar envía encuestas a sus clientes por correo electrónico en su propio idioma, unas horas después de haber terminado el alquiler del vehículo. El software se integra con los sistemas de Goldcar de forma que las encuestas se disparan de manera automática sin necesidad de dedicar recursos a la carga manual de bases de datos.
Todos participan del programa NPS®
Toda la red de oficinas de Goldcar participa activamente en el programa NPS®, de tal forma que cada uno de los responsables de los centros de alquiler tiene acceso al software de Opinat y puede gestionar directamente en la propia herramienta la opinión de sus propios clientes, analizar los motivos de satisfacción / insatisfacción y, en su caso, contactar con los clientes insatisfechos (detractores) para convertirlos en promotores.
A nivel de dirección, el ratio NPS® es unos de los KPI's fundamentales en la gestión de la empresa, y está integrado dentro de su propio ‘business intelligence,’ permitiendo de esta manera conocer en tiempo real la evolución de la experiencia de los clientes en toda la red de oficinas.