Seguro que alguna vez has oído el término «close the loop». Se trata de una frase en inglés que traducida sería «cerrar el círculo». Cuando hablamos de la experiencia del cliente, se traduce como la capacidad de las empresas de recopilar el feedback que ofrecen los clientes y actuar en consecuencia de manera proactiva y sistemática, mejorando así su percepción sobre nosotros. Es el proceso por el cual las empresas cierran la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia real que recibe.
La retroalimentación del cliente es un factor muy valioso y sin el cual el Close the Loop no es posible. Al hacer una escucha activa del cliente, este nos proporciona información valiosa desde la cual podemos manejar nuestra toma de decisiones y que nos permite conocer en detalle las necesidades, las expectativas y las preocupaciones de nuestros clientes. Al escuchar lo que los clientes tienen que decir, podemos identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas antes de que los problemas se expandan y se enquisten. Además, la retroalimentación del cliente también proporciona información sobre lo que sí funciona, lo que nos permite reforzar y replicar los aspectos positivos de la experiencia del cliente.
¿Cómo podemos aplicar el Close the Loop?
En base a esa retroalimentación que recibimos y las expectativas del cliente que no se han logrado, tendremos que actuar para asegurar una mejora continua y palpable, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente. Hay varias estrategias que podemos aplicar para realizar correctamente el Close the Loop.
Seguimiento de opinión
Podemos implementar sistemas de seguimiento que nos permitan saber en tiempo real las opiniones de los clientes y recopilar todos los problemas que puedan surgir. Es importante tener en cuenta que es la empresa la que debe buscar la retroalimentación del cliente y no esperar a que este decida responder, ya que podemos pasar por alto problemas menores que el cliente no considera lo suficientemente importantes como para buscar la forma de reporte que tiene la empresa. Así que estos sistemas de seguimiento deben ser activos y accesibles. Las encuestas constituyen una herramienta muy útil para este fin.
Respuesta al cliente
Cada cliente que reporta un problema lo hace de una forma distinta y por una razón distinta. Es por eso que cada cliente espera que se trate su problema con la misma relevancia y con la singularidad que presenta. Tenemos que evitar las respuestas automatizadas y vacías que dejan una sensación de inacción en el cliente. Una respuesta personalizada y enfocada a su problema le dará seguridad y satisfacción al sentir que la empresa se toma en serio su problema y trabaja por solucionarlo y mejorar. El compromiso que mostremos como empresa se traducirá en lealtad por parte del cliente.
Tendencias y patrones
Al analizar periódicamente todas las respuestas sobre problemas que recibimos, podemos identificar tendencias en las quejas y patrones que indican las áreas a mejorar prioritarias, lo que nos ofrece una ventaja operacional para saber dónde priorizar las mejoras para satisfacer al mayor número de clientes.
Comunicar nuestra retroacción
Para el cliente, saber que su queja ha tenido recorrido y que éste se ha traducido en algún cambio es una gran satisfacción. Es por eso que cuando realicemos cambios, por pequeños que sean, en base a problemas detectados mediante la recopilación de opinión de los clientes, será importante comunicárselo para que puedan sentir esa satisfacción y mejorar su opinión sobre nosotros al comprobar de primera mano el compromiso que mostramos y la voluntad de mejorar el servicio.
Así que ya lo sabes, en un mercado cada vez más competitivo y centrado en el cliente, el Close the Loop puede ser tu mejor aliado para fidelizar clientes y lograr mejorar tus resultados, así como para ofrecer una visión de los aspectos más urgentes a mejorar.
En Opinat somos expertos en técnicas como el Close the Loop. Nuestro software de medición de la lealtad del cliente presenta herramientas que hacen posible todo este proceso y que aseguran que el cliente se sienta escuchado durante todo el proceso. No dudes en contactarnos si quieres saber más sobre las capacidades que puede ofrecerte nuestro software y las ventajas del Close the Loop.