No todos los clientes satisfechos generan el mismo impacto para una empresa.

Algunos quedan contentos con la experiencia y no realizan ninguna interacción más con tu empresa, otros, además, dejan una reseña positiva y hasta pueden recomendar el negocio cuando surge la ocasión con amigos o familiares. A estos clientes se les conoce como clientes promotores.

Identificarlos y saber cuándo pedirles una reseña puede marcar una gran diferencia en la reputación online de una empresa y en la confianza que transmite a futuros clientes.

¿Qué es un cliente promotor?

Un cliente promotor es aquel que, en una encuesta NPS®, responde con una puntuación de 9 o 10 a la pregunta:

«En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa a un familiar o amigo?»

Esta puntuación indica que el cliente ha tenido una experiencia muy positiva y que existe una alta probabilidad de que recomiende la empresa si tiene la oportunidad.

Hoy en día, esa recomendación suele materializarse en acciones como dejar una reseña en Google, valorar positivamente un servicio o recomendar una empresa cuando alguien pide una opinión. Aunque el boca a boca sigue existiendo, es mucho más difícil de medir que el impacto de una buena reputación online.

¿Cómo identificar a un cliente promotor?

Un cliente satisfecho puede haber recibido exactamente el servicio que esperaba y, aun así, no volver a interactuar con la empresa.

Un cliente promotor va un paso más allá. Su experiencia ha sido lo suficientemente buena como para valorar positivamente la empresa y estar dispuesto a recomendarla. Una reseña positiva en Google, una buena valoración o una recomendación generan confianza en otros usuarios que están comparando opciones antes de tomar una decisión. Además, las empresas con más opiniones positivas suelen transmitir mayor credibilidad y pueden aumentar la conversión de nuevos clientes.

Por otro lado, los clientes promotores suelen compartir una serie de comportamientos comunes que también pueden ayudar al negocio en el día a día:

• Recomiendan la empresa, el servicio o producto.
• Son más tolerantes ante errores puntuales siempre que la empresa gestione correctamente la situación.
• Aportan sugerencias y comentarios porque desean que la experiencia siga mejorando.
• Tienen una mayor probabilidad de repetir la compra y de mantener una relación duradera con la empresa.

En definitiva, no solo generan ingresos directos, sino que ayudan a atraer nuevos clientes con una credibilidad que ninguna campaña publicitaria puede igualar. Además, aportan información útil sobre los puntos fuertes del negocio.

El error más común: identificar a los promotores, pero no actuar 

Muchas empresas utilizan el NPS® para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, y suelen invertir más tiempo en gestionar a los detractores que a los promotores. 

Tiene sentido desde un punto de vista emocional, ya que una queja duele y exige respuesta inmediata, mientras que un promotor no «molesta», así que no genera urgencia. Pero desde un punto de vista de negocio, es exactamente al revés de cómo debería repartirse el esfuerzo: apagar incendios con detractores tiene, como mucho, un efecto de contención. Identificar y tomar acciones con promotores tiene un efecto multiplicador.

Si no existe una acción después de finalizar la encuesta, se pierde gran parte del valor que aporta la medición. 

¿Cómo aprovechar mejor a los clientes promotores?

Algunas acciones sencillas pueden aumentar considerablemente el número de recomendaciones y reseñas positivas:

• Solicitar una reseña justo después de recibir una valoración de 9 o 10.
• Facilitar un enlace directo a Google u otras plataformas de opiniones.
• Agradecer el feedback recibido.
• Analizar los comentarios para identificar qué aspectos generan experiencias excelentes y replicarlos.

El objetivo no es pedir reseñas a todos los clientes, sino hacerlo en el momento adecuado y a quienes realmente han tenido una experiencia positiva.

Cómo el NPS® te ayuda a identificar y activar a tus clientes promotores 

La pregunta no es si tienes clientes promotores, lo más probable es que sí.

La verdadera cuestión es si tu empresa dispone de un proceso para identificarlos, escucharlos y ayudarles a recomendarte en el momento adecuado.

En Opinat ayudamos a las empresas a medir su NPS®, identificar a sus promotores y convertir esa satisfacción en acciones que impulsen el crecimiento del negocio. Porque medir la experiencia del cliente no consiste únicamente en detectar problemas, sino también en aprovechar todo el potencial de quienes ya creen en tu marca.