El sistema NPS® cuenta con muchas ventajas que permiten a las empresas visualizar el estado de fidelización de sus clientes y adquirir una visión general de sus puntos fuertes. A partir de aquí, se abre un abanico de posibilidades para explotar las fortalezas o mejorar los puntos débiles.

Para mejorar la fidelidad de sus clientes, existen cuatro elementos a tener en cuenta a la hora de usar el sistema NPS®. A continuación los nombraremos y hablaremos sobre cómo las empresas líderes que atienden mercados de empresa a consumidor y de empresa a empresa los ponen a trabajar.

1. Diríjase a los segmentos objetivos

NPS® debe basarse en la comprensión de este grupo objetivo. Estos son los clientes principales que una empresa debe esforzarse por atender mejor que nadie y, como tales, deben ser el foco de sus esfuerzos para identificar y reclutar a más como ellos.

2. Compararse con los competidores correctos

Compare el NPS® de la organización en relación con el de sus competidores directos en los mercados y geografías de productos relevantes.

3. Deje que sus clientes le ayuden a tomar mejores decisiones

El NPS® es una herramienta poderosa para impulsar el cambio en lo profundo de la organización. Los puntajes brindan una referencia de cómo el negocio se compara con la competencia y ayudan a los gerentes a identificar acciones que realmente pueden diferenciar la experiencia del cliente. Las respuestas textuales de los encuestados de arriba hacia abajo ayudan a identificar los problemas clave que enfrentan los clientes en sus interacciones con su organización (y sus competidores) que tienen el mayor potencial para aumentar su número de promotores o crear detractores.

4. Mida simplemente, mida bien

La efectividad de un programa NPS® de arriba hacia abajo es una consecuencia directa de la integridad del proceso de encuesta. Las empresas que hacen esto bien mantienen sus encuestas breves y simples, pero son cuidadosas acerca de cómo las implementan. Eligen cuidadosamente la muestra de su encuesta para dirigirse a los principales segmentos de clientes y asegurarse de que el tamaño de la muestra para cada uno sea lo suficientemente grande como para producir resultados estadísticamente significativos. Para protegerse contra cualquier tentación de jugar con el sistema y producir resultados predeterminados, contratan a una empresa de investigación de terceros para que realice la encuesta, utilizando un proceso de doble ciego.

Las disciplinas de Net Promoter®, simples pero poderosas, brindan el rigor, la velocidad y la minuciosidad para transformar una empresa en un líder en lealtad. Debido a que los clientes leales gastan más con empresas que los tratan bien, cuestan menos para servir y recomiendan a más clientes que son como ellos, el enfoque de Net Promoter® puede generar grandes dividendos.