Para mejorar la experiencia del paciente, es esencial examinar todas las interacciones entre el paciente y la institución. El primer paso consiste en crear un Customer Journey del paciente que destaque todas las etapas, focalizándose en puntos de fricción problemáticos que requieren atención para garantizar una experiencia adecuada.
En este caso, es importante mantener a toda la organización (personal médico, auxiliar, administrativo y servicios centrales) alineada con la estrategia del centro para transmitir una experiencia coherente a lo largo de todo el «journey» del paciente.
A continuación le contaremos algunos consejos para mejorar la experiencia del paciente.
Brinde una buena atención telefónica
En la mayoría de los casos el primer contacto del paciente con el centro de salud es una llamada telefónica para solicitar información o una cita con su médico. Por tanto, esa llamada marca la primera impresión. De ese modo, es recomendable contar con personal capacitado y empático.
Minimice la burocracia
Analice los procesos internos en su centro de salud y sitúese en las necesidades de los pacientes. Evite atenciones lentas e ineficientes que puedan interferir en el funcionamiento de su centro empeorando la percepción y la experiencia del paciente.
Ofrezca formas alternativas de atención
El COVID-19 nos ha demostrado que la transformación digital y los medios digitales son fundamentales en la sociedad actual.
Es importante la adaptación y transición a los modelos de atención y procesos internos que los involucran y utilizan.
De este modo, trasladar algunos trámites a un ecosistema digital, teniendo en cuenta las características de la población atendida, es fundamental para mejorar la burocracia, los tiempos muertos, los tiempos de espera, la optimización de la atención al paciente, la agilidad diagnóstica, etc. percepción y experiencia.
Empatía
La empatía es un elemento fundamental en la relación con el paciente, tanto a la hora de la atención administrativa como en la atención médica. De este modo es un elemento clave a lo largo de toda la relación asistencial.
Evitar esperas innecesarias
Esta es una de las principales causas de malestar de los pacientes, ya que no hay situación más molesta que tener que esperar en su centro de salud. Póngase en los zapatos de una persona, con limitaciones de tiempo, cuya larga espera irrumpe su cotidianidad, para asistir a una cita médica.
De este modo, su objetivo debe ser centrarse en ofrecer una atención ágil.
Anticípese a sus necesidades
Conozca al máximo a cada uno de sus pacientes y como profesional anticípese a sus necesidades, de ese modo le estará demostrando que le interesa su estado de salud, y ello le proporcionará confianza a su paciente.
Pregunte a los pacientes sobre su visita
Conozca el grado de satisfacción de sus pacientes a través de encuestas NPS®. Estas encuestas de satisfacción pueden ser administradas en cualquier momento del “corredor del paciente”.
No lo olvides, tu principal deber es proporcionar un servicio de calidad.
¡Así que ya lo sabe!
Poniendo en práctica estos sencillos consejos, podrá mejorar la satisfacción del paciente y asegurar de que su experiencia sea positiva, y de este modo aumentará las posibilidades de ser recomendado en caso de necesidad.
