¿Qué es un cliente pasivo?

Dentro del sistema NPS® (Net Promoter® Score) de medición de satisfacción del cliente, se consideran detractores a aquellos clientes que no están satisfechos con el servicio o producto, pasivos a aquellos que están satisfechos pero que no necesariamente recomendarían nuestra empresa, y por último promotores a aquellos que están satisfechos y que recomendarían nuestro servicio a otras personas. Así pues, un cliente pasivo es la denominación que otorgamos a aquellos clientes que se encuentran en el limbo entre querernos y odiarnos. Son un público muy susceptible a olvidar nuestra marca y a acudir a la competencia, pese a que no han quedado insatisfechos y no hablarán negativamente de nosotros.

¿Qué importancia tienen?

A menudo solemos poner el foco en nuestros clientes promotores, para saber qué hacemos bien, y en nuestros clientes detractores, para saber qué mejorar. Omitimos la cifra de pasivos ya que no suponen una amenaza directa, pero al hacerlo no nos damos cuenta de que los clientes pasivos suponen una fuente potencial de fidelización que desaprovechamos. Supone un esfuerzo mucho menor que convertir a un cliente detractor y puede tener un gran impacto en nuestro NPS Score. Además, siempre existe el riesgo de que el cliente pasivo termine convirtiéndose en detractor si no se actúa sobre su situación.

¿Qué debemos saber de los clientes pasivos?

Es importante saber qué los caracteriza para determinar cómo gestionarlos. Nuestro trabajo pasa por saber qué les impide estar satisfechos al 100% con nuestros productos o servicios para así poder arreglarlo.

Suelen ser sensibles al precio

Este tipo de clientes suelen ser vulnerables a la competencia, ya que no diferencian los productos de una marca con los de la competencia. Dejando una sola variable para tomar decisiones: el precio.

No son clientes fidelizados

Analiza detenidamente sus calificaciones a través del NPS® y sus comentarios para poder comprender mejor qué es lo que piensa y siente y así poder tomar acción para mejorar su experiencia. Estas medidas permitirán que aumente la lealtad hacia tu marca, haciendo más propicia la recomendación y finalmente la rentabilidad de tu negocio.

¿Cómo debemos gestionarlos para convertirlos en clientes promotores?

Conoce por qué están insatisfechos

Reconocer el nivel de satisfacción te permitirá enfocarte en las prioridades de mejora y actuar en consecuencia, aumentando la disposición a recomendar a tu empresa

Crea una mejor relación con ellos

Es necesario implementar un conjunto de estrategias para mejorar la percepción de los compradores sobre cómo responder a sus preguntas, procesar sus pedidos o resolver sus posibles reclamos. Todo ello encaminado a mantener en todo momento la mayor satisfacción posible del cliente.

Fomenta un plan de acción interdisciplinario

De acuerdo con el punto anterior, mejorar la satisfacción del cliente será un trabajo de equipo, por lo que es imperativo que todos los departamentos tomen medidas para resolver el problema.

Los clientes pasivos conforman, como hemos visto, una fuente potencial de ingresos que podríamos estar pasando por alto y que con poco esfuerzo podríamos solventar. Cumpliendo los puntos expuestos podrás lograr convertirlos en clientes promotores y hacer crecer tu negocio y su red de clientes fidelizados. En Opinat somos expertos en la metodología NPS® y ayudamos a muchas empresas a lograr procesos de fidelización como el que se ha descrito. No dudes en contactarnos si tú también quieres saber cómo fidelizar a tus clientes.