En un entorno en constante cambio y con una competencia creciente, los clientes tienen a su disposición una amplia gama de opciones, lo que lleva a un aumento en sus expectativas. Por esta razón, las empresas están prestando cada vez más atención a la satisfacción del cliente, donde el Net Promoter® Score desempeña un papel fundamental.
Entender continuamente la experiencia de los clientes a través de sus interacciones con la empresa, y tomar medidas para mejorar, se ha convertido en una práctica habitual. No obstante, es crucial para las organizaciones identificar sus debilidades, descubrir áreas de mejora y reconocer sus fortalezas, todo con el objetivo de mejorar lo que ofrecen. Y en este proceso, la métrica NPS® se presenta como una herramienta sencilla y efectiva.
¿En qué consiste el NPS®?
El Net Promoter® Score o NPS® es un concepto desarrollado por Frederick Reicheld, Bain & Company y Satmetrix Systems y que fue publicado en 2003 en la Harvard Business Review.
Es un indicador para determinar la lealtad del cliente, midiendo cuán probable es que alguien recomiende el producto o servicio de una compañía. Permite a las empresas analizar a sus promotores y a sus detractores con el objetivo de mejorar sus servicios desde la perspectiva de los clientes.
¿Cómo se calcula el NPS®?
El NPS® es un ratio que se calcula a partir de una sola pregunta:
¿Hasta qué punto recomendaría nuestros productos o servicios a sus familiares, colegas o amigos?
Los clientes que responden entre 0 y 6 son considerados detractores, es decir, clientes que por algún motivo su experiencia no ha sido positiva. Los clientes que responden con una puntuación de 7 u 8 son considerados pasivos, personas que están contentas pero a las cuales conviene preguntar por qué no nos ponen un 10. Por último, los que puntúan con 9 o 10 son los promotores, aquellos que siempre nos recomendarán y que serán embajadores de nuestros servicios como entidad.
Para calcular el NPS® se restan los detractores de los promotores y se consigue un porcentaje que mide la calidad del servicio. El NPS® es un valor que va de -100 (todos los clientes son detractores) a +100 (todos son promotores).
Un NPS® superior a 0 se percibe como bueno, y excelente si supera el 50.
¿Cómo entender el Net Promoter® Score?
La estructura básica del Net Promoter® Score es comprensible, lo que explica su popularidad y uso extendido. Si una empresa tiene más detractores que promotores, la puntuación será negativa, y viceversa. El NPS® ofrece a las empresas una métrica clara y directa que se debe comunicar a los empleados que interactúan directamente con los clientes. El objetivo principal es transformar a los clientes insatisfechos en promotores, quienes difundirán la información y actuarán como embajadores de la marca, lo que se traduce directamente en mayores ingresos y beneficios.
Una puntuación alta en el Net Promoter® Score suele indicar una mayor rentabilidad para el negocio, mientras que las puntuaciones más bajas pueden señalar la necesidad de investigar la satisfacción del cliente y posibles problemas de fidelidad.